顾客让渡价值.docVIP

顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和体验价值等。 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 消费者方面： 顾客在购买产品时，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先购买的对象。 竞争方面： 企业为战胜竞争对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品为消费者注意，进而，购买企业的产品。企业可以从两方面改进工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力消耗，从而降低货币与非货币成本。 增加顾客总价值： 产品创新 产品价值是由产品的功能、特性、 品质、品种等所产生的价值构成，它是 顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而，一般情况下，它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。 因此，在市场竞争日益激烈的条件下，企业更要在产品功能的提高上下功夫。企业应在市场需求调研的基础上，通过增加科技投人，注重产品创新工作，通过新产品开发及增加新产品的内在效用等途径来引导消费者的购买。 提供服务 产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重 产品附加价值。企业向顾客提供的 附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。 提高人员价值 人员价值是指企业员工的 经营思想、知识水平、业务能力、 工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。一个综合素质较高，又具有 顾客导向 经营思想的员工，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而创造出更大的市场。 因此，企业要提高顾客购买的总价值，还应从提高 员工的综合素质和工作能力着手，不仅是培养员工的 劳动技能，更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚。这虽然需要支付一定的教育 费用，但通过提高人员的价值可增加顾客购买的总价值，企业可获得更大的收益。 提高形象价值 形象价值是指企业及其 企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等 行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理论形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。形象是企业的无形资产，良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值，会给顾客带来精神上和心理上的满足感和信任感，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足，正是在形象价值的激励下，创名牌才成为现代企业的时尚。 实现方式 1.加强行业 价值链管理，建立紧密和共赢的行业价值链合作关系 哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出了“ 价值链”这一概念，波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个 价值链来表明。”具体来说，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个 价值链的竞争，而整个 价值链的综合 竞争力决定企业的竞争力。 价值链在 企业经营活动的每一个环节都存在，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各 业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。 从行业 价值链的角度来说，企业应该认识到，竞争的加剧使得企业依靠单独作战很难实现竞争优势，企业在整个经营过程中与其 供应商及渠道商必须建立起密切合作的价值链关系，利用这种价值链之间的良好高效的配合来提高整体 顾客价值，降低顾客购买 成本，实现顾客让渡价值最大化。 2.加强企业内部价值链管理，建立高效的 顾客价值提供流程 在许多企业的实际 经营管理过程中，往往存在着部门利益与顾客利益乃至 企业利益的矛盾，从 企业内部价值链的角度说，链条上的许多环节存在锈蚀、牵扯等现象，这对于实现顾客让渡价值最大化最终实现企业利益最大化来说无疑是极端不利的。 企业应该秉持“顾客至上”的理念来改善这种现