中国电信BPR业务技能专题培训[精品].pptxVIP

;;中国电信;;达到集团公司战略目标还需越过重重障碍;阻碍中国电信发展可能的问题症结;;业务流程重组的概念;什么是业务流程重组(BPR)?;业务流程重组的辨析;进行业务流程重组的动因;工业时代管理模式在“3C”时代的不适症;什么时候开展业务流程重组;怎么开展业务流程重组;综合多种信息并对流程再造形成共识;在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充分配合与支持;如何获得流程重组项目的成功 --BPR实施成功的关键因素;明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 (要点1~4) 缜密的实施策略 (要点5~10) 有效的项目组织及管理 (要点11~15) 主动的变革管理 (要点16~20);明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与;缜密的实施策略;有效的项目组织及管理;主动的变革管理;BPR的陷阱;实施BPR的风险与防范;电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3）;电信行业的BPR案例：美国RBOC （2/3）;电信行业的BPR案例：美国RBOC （3/3）;电信行业的BPR案例：比利时电信（1/3）;电信行业的BPR案例：比利时电信（2/3）;电信行业的BPR案例：比利时电信（3/3）;;;本地网BPR的推进进程;;;围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破;本地网B P R;几个关键流程的改造带动了企业的全面变革;主要的改进与创新点;;关键业绩指标1’’=xx 关键业绩指标2’’=xx;;;;;完善网络资源调配，加快市场响应速度;优化滚动性网络投资，提高投资效益;;总体评价——问题解决;;收入增长，成本和投资下降，资源利用率提高（昆明）;中国电信BPR的核心特征;;中国电信在计划BPR时必须考虑几个重要问题（1/3）;中国电信在计划BPR时必须考虑几个重要问题（2/3）;中国电信在计划BPR时必须考虑几个重要问题（3/3）;实施过程示意;;;;中国电信市场有三个主要的细分市场;;同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务;大客户要求特殊，标准高，涉及部门多;大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求;网通**;;;大客户管理要点;;大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）;大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方法（2/2）;大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服???质量(1/2);虚拟客户经理团队;;客户经理;;大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作;营销中心;支撑管理为主层面 直接服务为主层面;大客户部;明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多;大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行;;薪酬与激励机制应体现岗位差异性;前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力;大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 -“大客户管理”的六步分析法;;充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率;;通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础;;;;;市场响应速度明显加快;课程重点小结;;;大客户消费群构成比例，2001年5月 万元，百分比;制造业大客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式;金融类客户目前的消费与需求分析—云南工行举例;;;充分了解客户的电信产品使用情况;;;;;在数据业务领域，我们应针对工行采取的策略和举措;在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措;在公司级别，与工行其他的可能的合作机会;;针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响：;;“六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能;;;;;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-208月-20Wednesday, August 5, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:09:1213:09:1213:098/5/2020 1:09:12 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2013:09:1213:09Aug-2005-Aug-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:09:1213:09:1213:09Wednesday, August 5, 2020 13、志不立，天下无可成之事。8月-208月-2013:09:1213:09:12August 5, 2020 14、Thank you very much f