汽车4S店流失客户原因分析及对策建立与招揽.pptVIP

TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 流失客户管理方案 成都捷瑞羊西店 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 个忠诚客户 年进站歌次 800元 累计进站3年 传播5位客户 购买2辆汽车 元X歌×3年X2辆车×5人=54万元 22服务站一个忠客户荷末的营业额就能达到54万元 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 流失管理的亘要性 2发掘流失客户 流失因调查 流失原因分析 应对措涎建立 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 流失管理的重要性 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 流失管理的重要性 随着客户车辆生命周期的延,客户流失似乎已成为一种必然趋势。如 果我们不知道如何去关注和管理这部分客户,“流失必将变为永久的“失去 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 流失管的重要性一点 都知道客户在流失,但常常不知道失去的是哪些客户?什么时候失去的? 也不知道为什么失去的?这会给他们的收入和利润带来多大的影响?他们完全 不为正在流失的客户慼到担忧,反而依然按照传统做法拼命招揽新客户 我们是在关爱客户吗? 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 流失管理的啊兴性一现状 流失管理的现状 终端:没有流失率目标缺少对于关爱专员进行考核 管理:液失管理不仅是通过管理于段就能控制流失率,更重要的是从客户层 而了解为什么会流失,针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会 系统:可以通过c新系统实现客户流失数据的統计及流失原因射记录分析; 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 发類流失客户一时间划分 流失客户:指在规定时间段内(6个用),无回站进行过保养、维修 装饰、活动等进站行为的客户 忠诚客户3个月之内有国端记录的) 摇摆停頓》客户:3-3个月内有回站记录 短期流失;6-12个月内无回站记录的 分类对于个别客尸卖甄 别,如有的客户国用车较长期流失:12个月以上无国站记录的 H IU 少导致保养间周與较长 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 发掘流失客户…项目划分 流失客户分葵 请失类别 统计时间起,G个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期 完全流失客户 流失客户,12个月以上没有务记录的为长期流失蜜户 雌修流失統计时间起,12个月内没有任何维修记录的害户 流失 专户保养渡失计时间起,12个月内没有任保养记景的客户 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668 TOYOTA广 ToYoTA O@汽丰田成部瑞羊西店 直失客户注意事项 1短期流失:6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户,有些用车较 少的客户6个月还未达到进厂的里程数,比如现在的家庭代步车。因此统计 出来的短期流失客户需进行跟踪回访,礴认客户状态 2.长期流失:一年以上未进站的客户为主要的流失客户,需通过电话调查用户 真正流失的原因,并有针对性的开展活动项目,从服务站内部管理起,真 正从服务意识、服务能力上去改变 3.非本站客户:就计的流失客户中有部分是过路车(非本站客户),可以通 历次维修记录和客户登记的地址进行识别(部分跑國定鍍的外地客户,可 以通过周到.及时的服务来留到他们) A 成都棒玮汽车销饰有限公司|地址:成市新西区系抗路2号努热线:028-693668