矿区群众满意度调查机制[文摘].pdfVIP

矿区群众综合满意度调查机制 建立矿区群众满意度调查机制对矿区管理工作进行测量和考核，可以有效地规范企业 各项行为，查找各服务单位在服务质量管理工作中存在的薄弱环节，增强服务人员的服务 意识，提高服务技能，增进矿区群众与企业之间的沟通与交流。通过规范满意测评管理， 启用满意度测评体系，并在阿拉善左旗珠拉黄金开发有限责任公司（以下简称珠拉金矿） 所属范围内推行和实施， 可有效地提高群众生活质量， 同时促进企业管理水平的持续提升。 满意度是衡量矿区综合服务水平高低、 服务质量优劣的一把尺子， 一个重要评价手段。 主要表现在规范矿区各专业服务行为，促进所属各单位增强服务意识，增进企业和群众之 间的沟通与交流。但是随着居民生活水平日益提升，群众对矿区各项管理服务的需求日益 凸显，原有的一套满意度测评手段不能很好地反映出群众的各种意见和诉求，同时不同程 度导致部分群众与矿区服务的矛盾。 1、开展群众满意率测评，提升矿区管理水平 珠拉金矿成立之初就明确了群众满意度调查指导思想，给出了群众满意率的定义和计 算方法，规定了测评方式、测评对象和测评周期，形成了群众满意率测评机制，制定了群 众满意率测评模型，数学表达式为： 服务满意度 = ｛〔满意（票数）×1+比较满意（票数）× + 一般满意（票数）× + 不满 意（票数）× 0 〕/ 总票数｝× 100% （1）满意、比较满意、一般满意、不满意四项票数：分别代表服务对象在满意度问卷 测评中的四种评价； （2 ）1、、、0： 代表可信度系数； （3 ）总票数：代表测评中收回问卷的总数量。 从以上模型可以看出，矿区群众满意度的调查和评比是以满意率为标准，全部以无指 标权重的综合指标调查法，将问卷评价中的“满意” 、“基本满意”确定为合格项，将“不 满意”定为不合格项，群众不表态项不列入计算或列入合格项。满意率等于合格项数目除 以总项数的比率。按照这个测评标准满意率都在 90％以上，有些项目还达到 95％、98％以 上。这种统计方法得出的群众满意率的数值很高，但不能说明我们的管理水平已领先于同 行业服务水平，测评结果无法客观体现管理的真实水平。由于没有科学的指导，无法对调 查得到的信息进行全面科学的处理，不能把握住群众的需求，得到的数据无法指导实际工 作。 2、启用群众综合满意度测评体系，用综合满意度来衡量矿区管理水平 综合满意度及相关要素 综合满意度是指群众对企业从多维的角度综合反映出的满意程度。由满意度、投诉处 理率、群众回访率 3 项指标组成。即通过应用综合满意度测评模型，对综合满意度进行检 测所得出的数据。综合满意度评价统计以百分计，其中满意度指标占 70 分，投诉处理率 指标占 15 分，群众回访率指标占 15 分。综合满意度具有很好的可靠性和有效性，可有效 地把握住群众的需求。 综合满意度评价指标 综合满意度评价指标有效确定，是综合满意度测评的真实性、全面性和准确程度的保 证。目前，珠拉金矿矿区提供的群众综合满意度评价指标有水电暖服务、绿化服务、维修 服务、物业及公共设施维修、服务人员态度、投诉处理及时、投诉处理质量、投诉回访、 了解群众需求、 沟通渠道畅通、 公共区域、 垃圾清运、 排污排水管道畅通、 绿化整体效果、 维修及时、维修质量房屋外观完好、文化活动开展等。 合理设计群众综合满意度问卷 综合满意度问卷设计，在表明测评问题的同时，又要求得群众的积极反馈。问卷内容 分为三个部分，第一部分是个人基本信息，如受访者的性别、年龄、职业等。第二部分用 于调查群众对各级每一个指标的满意程度。第三部分是一些开方式问题，让群众回答在问 卷中没有问道，而群众实际中可能想到或实际碰到的问题，找出影响群众综合满意度的关 键因素，从而帮助企业更好地改进工作中所遇到的问题，同时采取相应的改进措施，以提 高管理水平。 矿区群众综合满意度采用三级指标，一级指标矿区群众生活满意度；二级指标群众信 任、公司形象；三级指标可靠性、信赖性和响应性。根据三级指标制调查题项。每项内容 设置“非常满意”、“满意”、