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如何处理好客户情绪 HOW TO DEAL WITH CUSTOMER EMOTIONS 金银世界 Gold silver in the world 互联金融理财超市  客户是谁? 容户情绪的变化对企业发展影响在哪里? 如何才能与情绪差的容户进行有效的沟通? 拿什么来嬴取客户的心? 为何公司总会收到大量的客户投诉?面对投 诉我们如何处理? 深圳金银阏辂有限公司  我们的客户  客户 内部客户 业务司 深圳金银阏辂有限公司  如何赢得客户的心(四种观点) 观点一:要占据市场,必须拥有先进的技术,技术水平 决定着市场定位 今观点二:只重视产品质量不重视其他。 ◆观点三:客户唯一关心的就是价格。 ◆观点四:积极的促销手段可以引导客户的消费意愿,赢 得市场。 深圳金银阏辂有限公司  卓越的品牌★★ 今天的客户需要什么? 优越的性能★★ 合适的价格★★ 全面的服务★★★ 深圳金银阏辂有限公司  主观体验 多多多 情绪特征 功水形生理激起 能平式 外显表情 客户情绪分析 情绪功能匚生仔为动际通 积极情绪:快乐、热爱、欢喜、骄做 情绪类型 →极情绪:恐、厌恶、悲哀、悔恨  客户情绪类型 刚强型 性格坚毅、个性严肃、正直,对工作认真负责、严肃,决策谨慎,思维 缜密。 神经质型 对外界人物、事物反应异常敏感,且耿耿于怀;对自己的决策易反悔, 情绪不稳定,易激动 内向型 生活封闭,对事物表现冷淡,和陌生人保持相当距离,对自己小天地之 中的变化异常敏感 随和型 泩格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如内向型  客户情绪类型 虚荣型 与人交往时喜欢表现、突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较 好斗型 好胜、顽固,同时对事物的判断比较专横,又喜欢将自己的想法强加于 人,征服欲强。 顽固型 不乐意接受新的事物、产品,不轻易改变原有的消费模式与结构。 怀疑型 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极、冷淡,但实际确对其预以关注。 深圳金银阏辂有限公司  情绪分析 1.客户情绪之中蕴含商机 2.客户情绪是创新的源泉 3.客户情绪可使企业的服务更完善 4.客户情绪激发看行动的力量 让客户感受到: 愉快舒服 喜悦 兴奋 真诚 友善信赖依恋 关怀 尊重 深圳金银阏辂有限公司