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餐厅顾客投诉的处理及与顾客沟通 投诉问题处理规范 投诉是指宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错，而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 一、正确对待顾客的投诉 （一）了解投诉的原因 食品或饮料服务不及时过快。 无论是单独就餐还是款待亲朋的客人。即不愿长时间等待，也不愿被催迫着用餐。例如：点菜后15分钟后还没上菜或其间隔超过五分钟以上（客人等待10分钟以上还没有人来接待）；或者几个几个菜一起上（可能会挑剔菜的热度或质量）因此服务员应与厨房一起与客人之间保持联系与默契。 对服务员服务态度的投诉。 服务员接待客人不主动，给客人以被冷落，怠慢的感受 B待客不热情。表情生硬，呆滞，甚至冷笑，言语不亲切。 C缺乏修养。动作语言粗俗，无礼，挖苦，嘲笑，辱骂客人。 D在大庭广众之中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 E 无根据地怀疑客人的行为不轨。 3.由于服务设施引起的投诉。 宾客希望餐厅设施都尽善尽美。如果设施损坏，使用不正常，不配套，让客人感觉不便就会引起客人的投诉。如餐椅残破肮脏；茶杯餐具破损；洗手间肮脏有异味等。 4.由食品和饮料质量不佳引起的投诉。 一般客人对食品与饮料质量要求会根据其价格而浮动，他们会要求菜肴的色香味形器等俱全，且食物原料新鲜（如果分量过大他们会觉菜肴装 不美观或另一个菜比这个菜少等）酒和饮料的质量不佳也会引起投诉。例如: 葡萄酒由于储存不当而变质。 5.服务方法欠妥而引起的投诉。 因服务方法欠妥而使客人感到没有受到尊重或蒙受损失。例如：热菜没上完就上甜品，堆摞菜盘等。 6. 其他引起投诉。 服务员行为不检，违反有关规定（如向客人索要小费）损坏遗失客人的物品；服务员不熟悉业务，一问三不知，服务技能差，造成对客人的伤害；对价格有争议；对周围环境治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议；服务收费不合理，宾客在结帐时发现应付款项有出入；宾客在餐厅点菜，菜单上有厨房里已经没有原料了；宾客要果汁饮料餐厅里没有准备等。 （二）投诉的顾客需求心理 求尊重心理 在整个餐饮过程中，宾客求尊重的心理一直十分明显而在进行投诉活动时这种心理更加突出（受欢迎，受尊重，受热情接待）要求客人尊重他的意见，希望向他表示歉意并立即采取行动，恰当处理投诉（虚荣心） 求发泄心理 宾客在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后心中充满怨气，怒火，要在投诉中把怒气发出来，不通过发泄他们心里是不舒服的 求补偿心理 宾客在餐厅就餐过程因餐厅方面的原因而蒙受了损失与伤害，向餐厅投诉时希望能够补偿他们的损失，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。 二、如何应对顾客投诉 （一）对宾客投诉的处理 1.耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解。 要非常诚恳耐心地倾听，有意让宾客通过发泄使不平的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉。有利于问题的顺利解决，千万不要急于去反驳和争辩。 2.不要自我维护，不要归咎责任。 不要推卸责任（如这是前一班服务员作的或是其他部门的事情）不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。应慷慨地说：这是我们的失误，要有集体感。 3认真调查，弄清事情。 宾客一般会希望别人认为他们的投诉是正确值得同情的而且对我们存有戒备心理，因此我们要把他们看作是一种需要帮助的人，在适当时候向宾客表示同情做好记录然后派人向有关服务人员了解事情的经过尽快弄清事实。 快速采取行动，补偿客人投诉损失。 当客人完全同意企业采取的改进措施时，就要立即采取行动。时间和效率就是对客人的最大的尊重也是客人此时最大的需求，否则就是对客人的漠视。 尊重宾客 重视投诉。 当客人前来投诉时，应热情地以诚恳地态度，以自己是餐厅代表身份去接待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并向上司报告，使其感到投诉受到重视。（请高职位更好） 区别不同情况，恰当处理。 要善于分析，迅速果断处理。如属一般服务工作的失误或态度的应立即向宾客道歉。如属饭菜质量问题或用具破应立即给予调换。如超出自己的权限应立即向上司请示。如宾客过分要求一时无法解决的也要向宾客解释。取得谅解。（留姓名，电话，以便日后..） 做好笔记。 这样可显示你对宾客投诉问题的重视。让宾客感受到受尊敬，同时要重述你的笔记要点。确保信息的正确性。 8.如果是宾客的错，别忘了给台阶下。 不要指责宾客，因为那样对谁都没有好处，相反概括地说明问题说明一下误会，不要说这一切都是你的错，不要给内疚或不满意留给宾客。 9.感谢宾客的批评指教。 应持正确的态度。一般宾客投诉是希望餐厅能给予（菜肴服务等）重视。对存在问题予以解决。对宾客的这话友善行为表示感谢（如不说将意味着将失去这位客人） 10.跟进每个投诉。 通过电话或书信再次与宾客联络，确保问题是否能得到满意的解决。确认宾客的满意程度。（并感谢客