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顾客满意度调查中的主要环节包括哪些？ 1、 确定调查内容 要进行客户满意度调查和研究, 首先要确定客户和客户的需求结构, 明确客户满意度 调查的内容。不同的企业, 不同的产品有不同的客户。 不同的客户群体, 他们的需求结构的重点是不一样的, 例如, 有的注重价格, 有的注 重服务, 有的注重性能和功能, 等等。 一般来说, 调查的内容主要包括以下几个方面: 产品内在质量, 包括产品技术性能、 可靠性、可维护性、安全性等, 产品功能要求, 包括功能的使用,辅助功能 (舒适性等)、产 品服务要求, 包括售前和售后服务需求。 产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品 价格要求等。 2、数量和加权客户满意度指数 顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程, 即用数字来反映客户对测量对象属性的 态度, 因此有必要对调查项目指标进行量化。 客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度, 即满足于状态水平, 一般使用 七级态度水平: 非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意, 相应 的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。对于不同的产品和服务, 相同指标对客户满意度的影响程 度不同。例如, 售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素, 但对快速消费品行业来说则 正好相反。 因此, 同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的, 只有给出不同的因素与适当 的权重, 才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律, 邀请一定 数量的专家对调查的每一个项目进行加权, 并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员, 调查人员将综合到专家, 他们用这些信息进行新一轮的重量, 所以几次旅行, 直到达到稳定的重量结果 (1 ~ 3级)。最后, 各顾客满意度指数得分结果的计算公式 为: 分数 = 重量木评分。 3、明确的调查方法 目前使用的主要方法有三种: (1) 问卷调查。 这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题, 受访者需要根据 预设的形式选择相应的问题答案, 客户从自己的利益出发, 评估服务质量、客户服务工作 和客户满意度。 它还允许受访者以公开的方式回答问题, 使他们能够更详细地掌握自己的想法。 (2) 二手数据收集。 大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的, 信息的详细程度和有用性可 能存在缺陷, 但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。 特别是在问卷设计时, 二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓, 帮助设计师把握问 题进行调查。 (3) 访谈研究。 包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认, 也是对二手数据 的重要补充。 通过内部访谈, 您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法, 内部访谈也是发现 企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足, 如有必要, 实施典型的用户深入 访谈。 深入的采访是对一个论点的一对一对话, 在谈话中提出一系列探索性的问题, 以发现 游客对某事的看法, 或者他 (她) 的行为原因。 一般来说, 在进行面试之前, 应设计详细的讨论大纲, 讨论的问题应具有普遍性。焦 点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈, 可以用焦点面试的方法来获取信息。 焦点面试是一个受过商业训练的面试官, 他指导 8 ~ 12 人 (客户) 对一个话题或概 念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题, 而是用间接问题激发自发的讨论, 激 励参与者在 感觉安全 的环境中自由发言, 从中可以找到重要的信息。 4、选择调查对象 选择调查的主题一些公司在确定调查对象时, 往往只寻找熟悉的老客户 (忠实客户), 不包括可能对自己不满意的客户。 有时, 有些企业只在举行产品生产和营销会议, 订购会议进行客户满意度调查, 科默 往往要问业务, 但也不得不说更多的好话和较少的坏话。