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（售后服务）实验单服务台 单队列排队系统仿真 实验 2 排队系统仿真 一、 学习目的 1 ．了解仿真的特点 2 ．学习如何建构模型 3 ．熟悉eM-Plant 基本的对象和操作 4 ．掌握排队系统的特点和仿真的实现方法 二、 问题描述 该银行服务窗口为每个到达的顾客服务的时间是随机的，表 2.4 是顾客服务时间 纪录的统计结果 表 2.4 每个顾客服务时间的概率分布 服务时间（min ） 概率密度 累计概率 1 0.1 0.1 2 0.2 0.3 3 0.3 0.6 4 0.25 0.85 5 0.1 0.95 6 0.05 1.0 对于上述这样壹个单服务待排队系统，仿真分析 30 天，分析该系统中顾客的到 达、等待和被服务情况，以及银行工作人员的服务和空闲情况。 三、 系统建模 3.1 仿真目标 通过对银行排队系统的仿真，研究银行系统的服务水平和改善银行服务水平的方 法，为银行提高顾客满意度，优化顾客服务流程服务。 3.2 ．系统建模 3.2.1 系统调研 1.系统结构:银行服务大厅的布局,涉及的服务设备 2.系统的工艺参数:到达-取号-等待-服务-离开 3.系统的动态参数:顾客的到达时间间隔,工作人员的服务时间 4.逻辑参数:排队规则,先到先服务 5.系统的状态参数:排队队列是否为空,如果不为空队长是多少,服务台是否为空 6.系统的输入输出变量:输入变量确定其分布和特征值,顾客的到达时间间隔的概 率分布表和每个顾客被服务时间的概率分布.输出变量根据仿真目标设定.包括 队列的平均队长、最大队长、仿真结束时队长、总服务人员、每个顾客的平均服 务时间、顾客平均排队等待服务时间、业务员利用率等。 3.2.2 系统假设 1 ．取号机前无排队，取号时间为0 2 ．顾客排队符合先进先出的排队规则 3 ．壹个服务台壹次只能对壹个顾客服务 4 ．所有顾客只有壹种单壹服务 5 ．仿真时间为1 个工作日（8 小时） 6 ．等候区的长度为无限长 3.2.3 系统建模 系统模型： 3.2.4 仿真模型 1 ．实体：银行系统中的实体是人（主动体） 2 ．属性：到达时间间隔、接受服务的时间、接受服务类型 3 ．事件：顾客到达、开始取号、取号结束、进入队列、出队列、接受服务、服 务完成、离开银行。 4 ．活动：到达、取号、排队、服务、离开 5 ．资源：取号机、排队的座椅、服务柜台 4 系统仿真 4.1eM-plant 界面和主要控件介绍 2 3 1. 实体： eM-Plant 中包括3 类实体：entity ，container ，transporter 。 Entity ，属于被动体，本身于系统中不能移动，需和主动资源配合才能移动，常用 于生产线上的半成品、仓库中的货物等； container ，属于被动体，本身于系统中不能移动，需要和主动资源配合才能移动。 做容器使用，于 container 中能够存储entity ，如集装箱、托盘、纸箱等； transporter 属于主动体，于系统中无论主动资源仍是被动资源，均能够移动。常 用于带动力的实体，如车辆、AGV 小车、人等。实体于仿真系统中必不可少，任何 系统具有 1 个或者 1 个之上的实体。 2. toolboxs toolboxs 是 于 仿 真 过 程 中 需 要 使 用 的 各 重 控 件 包 括 ： materialF