酒店怎样处理客人投诉案例完整版（PPT61页).pptxVIP

;;主 讲 内 容：;;客人为什么投诉？;;;;;;主 讲 内 容：;怎样对待投诉？;处理投诉的四大原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;主 讲 内 容：;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报???归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的八个注意事项;处理投诉过程的八个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;事关紧要的措辞;主 讲 内 容：;客房服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;前厅方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;案例解析;;;;;;;;;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;内 容 回 顾：;;;;;;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。六月-20六月-20Saturday, June 20, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:53:0908:53:0908:536/20/2020 8:53:09 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。六月-2008:53:0908:53Jun-2020-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:53:0908:53:0908:53Saturday, June 20, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。六月-20六月-2008:53:0908:53:09June 20, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 六月 20208:53:09 上午08:53:09六月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 208:53 上午六月-2008:53June 20, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/20 8:53:0908:53:0920 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:53:09 上午8:53 上午08:53:09六月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/20/2020 8:53:09 AM08:53:0920-六月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/20/2020 8:53 AM6/20/2020 8:53 AM六月-20六月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20-Jun-2020 June 2020六月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, June 20, 202020-Jun-20六月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。六月-2008:53:0920 June 202008:53