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人力资源服务中心 对外劳务合作业务话术培训 2014.2.17 前言： 话术 ，又名说话的艺术，以“察颜观色”， “一物百拟”，用最准确最精炼的话来达到一种 目的的方式。对外劳务合作业务过程中也是推销 的一个过程，每天都会遇见各类报名咨询人员的 问题与拒绝，当面临客户的拒绝时，巧妙的回答 ，将会带来不一样的效果。 第一节：说话艺术 沟通最有效的方式是“说话”（包括电话）因 此： ★ 应使用容易理解的词语 （用专业术语是愚蠢的） ★ 站在客户的立场 （千万不能站在己方立场） ★ 简洁（ 不重复） ★ 耐心 ★ 巧妙的适宜的提问 （不使对方感觉被“考量 ” ） ★ 清晰的陈述 （不混乱，无口头语） 说话的语气应该： 温暖、热情、亲切、自然、平等、幽默 说话的习惯应该： 甲： 乙： “我觉得” “您是否觉得” “我向你证明” “您已经了解很多了，可以下决心 了” “这次考试肯定不及格” “又学了一次乖” “有一半没懂吧” “至少您已经掌握 50% 以上了” × √ 说话时候首先 ： （一）忘掉你的业绩压力 （二）忘掉上级对你的要求 说话的目的是 ：为客户的需求而满足他，说服他 或：（我是为创造你的一个新的 需求而来的） 第二节：当面沟通的技巧 a. 目光接触 , 全神贯注 ? 请注视你的客户当好听众 ? 如果你沒法看著客户，很容易让他觉得你不想听下去 ? 當你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户 ? 不要故作姿态，你的客户也能很快地察觉出你是否诚恳 ? 不要在脑子里忙着准备反驳客户的语言 b. 积极的肢体语言 ? 身体向前倾，面向客户仔细讲解与聆听 ? 对客户的观点做出适当的反应，如微笑、点头 ? 客户站立时，也应主动站立起来，与客户目光平视 ? 在填写各类表格时，可对没有填写的项目主动指导帮助 C. 30/70 项目推荐时间的分配规则 说 听 业务人员 30% 70% 客户对象 70% 30% ? 聆听并运用你所听到的信息是大部分面对面沟通重要 的一部份，你的说话／聆听比例要平均分配 ? 在一对一的沟通交流中，你说话超过百分之五十的每 一个百分比，都将破坏成功的机会 第三节：电话沟通的技巧 打电话前的准备 心态 微笑 坐姿 资料本 记录本 笔 打电话前准备 —— 软件 ? 心态： – 彼此都不了解 – 被拒绝很正常 – 下一个电话就是你成功的起点 ? 微笑： – 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 – 微笑是自信的表现 ? 坐姿： – 正确的坐姿可以使声音更加完美 – 正确的坐姿可以使你信心膨胀 打电话前准备 —— 硬件 ? 客户资料本 – 完整的客户资料是成功的第一步 ? 记录本 – 记录和客户沟通的过程 – 有效的把握客户的需求点 ? 笔 – 好记性不如赖笔头 – 养成记录的好习惯 第四节：客户接待话术 ? 询问客户的基本情况，通过简单聊天拉近联络感情。 例 1 ：您好，请问有什么需要我帮助的吗？ 例 2 ：您好，请问您贵姓，今年多大了？ 例 3 ：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？ 在上述步骤中了解初步情况，通过了解客户所在地 出国人员情况、人文知识、收入、家庭情况等找到容易 引起共鸣的话题，初步联络感情。 ? 询问客户的学历、职历、家庭等情况，初步了解其出国 意愿。 例 1 ：您好，您是哪个学校毕业的？学的什么专业？ 例 2 ：您目前在哪家企业工作？具体做什么工种的？ 例 3 ：您从参加工作到现在都从事过什么工作？ 例 4 ：您是如何知道我们这里办理出国工作业务的？ 例 5 ：您周围的亲戚、朋友有去国外工作的吗？