嘉得信律师事务所催收基本话术与技巧精编.ppt

催收基本话术技巧 嘉得信律师事务所商帐二部(培训材料) 2009年  提要 催收话术技巧的理论知识 令催收话术技巧的重要性 催收员的角色扮演 催收的技巧和态度 令催收的五大要诀 令处理客户问题及托辞 令催收经办人须注意事项 令催收话术的基本原则 ■实际实务演练操作(10例)  催收话术技巧的重要性 催收是一项与“人”打交道的工 作,说话的技巧直接影响人与人 之间的关系。 无论是客户对于我们,还是我们 对于客户,都是相对陌生的,而 且第一次的接触通常是在电话中 话术的好坏直接影响着债务的回 收。  催收员的角色扮演 ■解决问题 (要让客户知道你是在帮他解决问题) a协商问题让户感发双方是在协商间题,不是被人 追债) ■教育客户 (要让客户知道欠款不还的后果和对他经后 的影响) ■服务客户 (帮客户做能做到的事)  催收技巧与态度 ■倾听客户情境 ■坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛 具备信用知识及谈判技巧 具备同情心及诚恳助人的态度  收款能力-五大要诀 事前的充份准备 有力的开场白 解决问题 以客户的承诺收尾 客户爽约时迅速采取行动  处理客户问题及托辞 判断客户的理由:以理性与专业的立场 来处理问题。 特定问题的解决:以“分离法”来厘清 与缴款不相关联的地方 的问题上纠缠不消 (不要在跟催收工作上无关 处理没有钱的人 ◆了解经济状况不佳的原因 ◆给予当事人正面的信心与同理心 ◆在经办人能力范围内协助当事人解决问题 (时间,减免) ◆协议解决或处理的方式 处理愿意承诺的人:可给予一些适当的 时间,使其能顺利交款  催收经办须注意事项 不做危险、无谓的建议。 ■若不知情时,须等待查证详情后回电。 强调欠款问题的严重性。 提升催收风格的层次,如遇本身无法 处理的案件,适时转介资深催收经办 或上级主管。 催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。 商帐号催收工作准则:员工手册36页  催收话术的基本原则 ■依法有据,有理行遍天下 立场坚定,不轻言放弃 ■投其所好,对症下药 ■基本话术(详见讲义)  实际操作 提问时间