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职业沟通—电话沟通 职业沟通—电话沟通 游戏:紧急求援 假定情境:A所在的学 生宿舍突然发生火灾,A 同学一边准备逃离火灾现 场,一边拨通了119火警 电话,希望得到求援。这 时正在消防中心值班的B 接到了来自A的求援电 话 两位学生分别扮演A和 B,给3分钟时间做准备。 119 然后请A和B围绕情境进行 电话沟通。时间控制在3 分钟内。 职业沟通—电话沟通 倾听并讨论: (1)这次求援电话是否沟通成功? 是否存在一些问题? (2)如果你是A,你会在电话中如 何求助? (3)如果你是B,你又会进行怎样 的沟通,提供有效的帮助? 职业沟通—电话沟通 点评 1、报警者要讲明火灾发生情况如何,地点在哪里,火势大 小怎样,是否有人受伤等,不能夸大,也不能缩小事实。 2、作为消防值班人员,应该在第一时间接听火警电话。通 过提问确定火灾准确地址,火势情况、着火原因、受困人 员等信息,以便于合理地安排消防救援。如果时间和条件 允许,可以通过电话告知求助者一些逃生的方法。 3、电话沟通在这种紧急求援中显得特别的重要,沟通成功 与否直接影响到生命、财产的安全。 职业沟通—电话沟通 电话是工作和生活中常用 的、重要的沟通方式。 接打电话人的态度和专业 性、交流的技巧和用语, 以及处理问题和应答咨询 的策略,代表着个人和单 位的形象,甚至决定着商 业交往的成败。 ww. cotton 职业沟通—电话沟通 目标 通过本主题的学习和训练,你将能够: 1、掌握接听、拨打电话的基本礼仪; 2、掌握手机的使用礼仪 3、掌握电话沟通的技巧和策略,嬴得好感和支持; 职业沟通—电话沟通 案例 思考题: 请指出小林在接打电话过程中存在 哪些问题? 2、如果你是小林,你会如何处理这 几个电话?为什么? C案例探讨:林秘书错在哪里? 应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习, 其职位是经理助理小刘的助理。小刘让小林先负责电话的接打 工作。 小林觉得这实在是太简单了。这不,电话铃响了。小林拿 起电话,声音圆润地说:“你好,华润公司,请讲。” “华润吗,你们王总在吗?我有要事找他。”电话里传来对 方焦急的声音。 小林一看,王总正在办公室里看文件,立即说;“王总在, 你稍等。” 小林放下话筒,走到王总身边,“王总,你的电话” 谁打的电话?”王总问。 “不知道,好像挺着急的,”小林答道。 只见王总一皱眉,拿起来话筒,不一会儿,小林听到王总在 电话里和对方吵起来。王总挂了电话后,生气地对小林说,以 后有找我的电话先问问清楚。小林脸红了,但一副茫然样 案例十林秘书错在哪里 这时,电话铃叉响了。小林拿起电话,没精打采地说:“你 好,华润公司,请讲。” “请问刘助理在吗?”对方轻声地问到 小林吸取刚才的教训,“请问你是哪位?” “我是她的男朋友”。“哦,那请你稍等”。 小林想这个电话肯定要传给刘助理。她看到刘助理正在对面 的办公室复印资料,于是大声嘁道:“刘助理,你男朋友的电话 快来接。” 只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来,边走边说:“轻点,轻 点,别大声嚷嚷 这时桌上的两部电话同时响了起来,小林拿起一部,没好气 地说:“你好,华润公司,请讲。” “我是周洲,请转告刘助理,我明天9点下飞机,叫她派车来 接,同时带上编号TQ5193的那份合同,我有急用。千万别忘了。” 这个电话的声音有些含糊不清,显然是用手机从远距离打来的 案例:林秘书错在哪里 另一部电话仍然在响。小林拿起电话:“喂?” “化工公司吗,我找李主任。” “什么化工公司?” 你们是生产肥料的嘉华化工公司吗?我找销售部李主任。” “我们是华润公司,你打错了。”说完把电话重重地一挂。没 想到,接电话这么烦,小林刚想喘一口气,这时刘助理走过来问。 “小林,周副总有没有来过电话?” “是叫周洲吗?刚来过。”小林想起了要通知刘助理的那个电 话 “他说了些什么?”刘助理问 “他说要你接机,好像还要带份文件。” “哪个航班,几点,哪份文件?”刘助理问道。 “这个,我记不清了,”小林红着脸低下了头…