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如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义
2、影响顾客满意的主要因素
3、顾客满意的特性
4、提高顾客满意度的途径
5、服务人员本身的素质
6、同客户的情感打交道
7、处理客观事物方面的技巧
8、管理客户期望值
9、处理客户不满的原则与程序
10、注意事项与技巧
11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
对一个产品可感知的效果(或结果)
与期望值相比较后,顾客形成的愉悦
或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
(1)企业因素
(2)产品因素
(3)营销与服务体系
(4)沟通因素
(5)客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性:
(1)顾客满意主观性。
(2)顾客满意的层次性。
(3)顾客满意的相对性。
(4)顾客意的阶段性。
4、提高顾客满意度的途径
1)服务承诺
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