如何提高顾客满意度？精析.pptVIP

如何提高顾客满意度?  课程大纲 )顾客满意基础理论 2)从顾客满意到顾客忠诚  第一芳顾客满意基碰翌论  请问:顾客是什么? ■大家都说:“顾客是上帝” n请问在座各位有谁见过“上帝”? n“上帝”又能给予我们什么? ■我认为:“顾客就是老板。 老板是给我们发工资的人; ■老板也是炒我们鱿鱼的人。 可似说:顾客是我们的“衣食父母”!  什么是“顾客意”? 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满 足后形成的愉悦感和满足感。 当顾客的感知没有达到期望时,顾客就会不满 或失望; ■当顾客的感知与期望一致时,顾客基本满意; 当顾客的感知超出预期时,顾客会感到“物超 所值”,就会非常满意  “厦客满意”理念 顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行 业,后来广泛应用于各行各业。 ■现在,我们丹凤眼公司的使命之首就是“让顾 客满意。 n顾客的需求是企业生存发展的基础,企业所有的经 营活动都要从满足顾客需求岀发; 企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾 客”的经营理念; n企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其 需求的回报,顾客的满意度与企业的利航成比  “厦客满意”的意义 顾客满意是企业取得长期成功的必要条件 美国客户事务办公室的调查数据显示 需钙人痤鹎鼇詹螺芈薨甓下蓿蹉鑫佘会 光临 躐囊拿罘歪愛蘧辋經绣 平均每个不满意的顾客 传告诉20 ,而且这2 的服务。 n顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段 着市场竞争的日益加剧,足以让顾客有更加充裕 选择空间,竟争的最关键就是比较哪家企业更能 顾客满意 顾客满意是实现顾客忠诚的基础 只有持续让顾客满意,才能实现顾客忠诚  “顾客满意”的价值 顾客满意 经常购买 播产品优点 成为忠诚顾智 产生新害源 销害提升 提高认可 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环  “厦客满意”的衡量 美誉度 指顾客对企业或品牌的褒扬程度,只要顾客 愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的, 顾客一般都是满意的。 指名购买率 指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择 非此不买,证明顾客的满意度非常高。 回头率 美容行业即“升卡率”,回头率越高,顾客 满意度越高。  “厦客满意”的衡量指标 ■投诉率 投诉率越高,顾客越不满意。但没有投诉并不能证 明顾客都满意,因为只有5%的不满意顾客会投诉, 另外95%只会默默地转向其他企业 ■购买额 ■指顾客购买某企业产品或服务的金额,购买金额越 高,证明顾客满意度越高。 m对价格的敏感度 指当某企业的产品或服务涨价时,顾客的承受力 顾客愿意接受证明满意,如果顾客因此而转移或叛 离,证明顾客的满意度不够高。