孟凡奎高沟通的技巧中华讲师网.ppt

中华园) Jiang Sh m 高效沟通技巧 孟凡奎 2015年5月 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培 讲师选聘平台 、认识沟通 中华园) (一)沟通的重要性 JiangShu∥.com (二)沟通的目的 (三)沟通的原则 二、沟通的知识 (一)礼貌用语 (二)商务礼仪、礼节 (三)有效沟通的基本步骤 沟通的技巧 一)如何理解客户投诉 (二)客户投诉产生的原因 (三)处理客户投诉的基本程 四)及处理客户投诉的注意事项 (五)客户满意服务的过=:(m中国法人的 讲师选聘平台 一、认识沟通 中华游师网 Jianash∥.com (一)沟通的重要性 (二)沟通的目的 (三)沟通的原则 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 井师选聘平台 (一)沟通的重性 中华游师网 Jianash∥.com 1、长裤变短裤的故事 2、沟通漏斗 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 井师选聘平台 2、沟通漏斗 中华游师网 Jianash∥.com 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%-30% 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 井师选聘平台 (二)沟通的目的 中华讲师网 JiangS Con 一一一一一■ 1、将想法或意见以信息的形式传递出去 2、让信息接者理解 3、让信息接收者接受 4、得到答复性的行动 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台 (三)沟通的原则 wiang 华讲师网 Sh∥.com 1、简单 2、清楚 3、直接 4、准确 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台 、沟通的知识 中华讲师网 JiangS Con (一)礼貌用语 (二)商务礼仪、礼节 (三)有效沟通的基本步骤 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台 (一)礼貌用语 中华游师网 Jianash∥.com 1、称呼用语 2、问候用语 3、应答用语 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台 1、称呼用语 中华游师网 --、 Jiangshu∥lcom (1)最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐” 。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用, 以表示对他们的熟悉和重视。 (2)遇到有职位或职称的先生或小姐、可把“先生”或 “小姐”省略冠以职位或职称,如“*总裁”、“*董事 长”等,。 注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招客户。 即使客户距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上 前去恭敬称呼。 找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训 讲师选聘平台