（优质课件）医务人员人文素养的培养.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 应对抱怨病人的沟通技能 感同身受地倾听，情景转移。 病人要的是好听众。 对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。 病人要的是被尊重。 实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。 病人要的是行动。 要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果。 * 医务人员人文素养的培养 医学的本质 人文就是尊重人、关心人、爱护人 有效沟通的技能 团队合作技能 化解人际冲突的技能 * 再忙，也要喝杯咖啡 让自己有一丝喘息机会 讨厌塞车，但要学习享受塞车 热爱自己的工作，并从中找到乐趣 太阳每天都是新的 * * 人文关怀实践 互相尊重和信任 提供疗效好、损伤小的医疗技术 提供热诚、便捷的优质服务 营造关爱病人的医院人文环境 病人想讲的话可以充分表达 医务人员要讲的话应该讲明白 公道处理医疗中的伦理社会法律问题 在医院管理各环节上维护病人利益