QP·15·05房产品交付工作规程 .pdf

1 目的 通过对房产品交付过程的严格控制，确保服务品质，提升顾客满意度。 2 职责 2.1 总经理（或其授权人）负责组织相关单位和部门进行交付前验收、面积测绘、 物业移交、交付服务以及顾客沟通、投诉处理等工作，并组织编制交房文件。 2.2 项目交付工作领导小组负责具体交付活动的组织与协调。 3 流程图 房屋交付工作流程图 4 流程说明 4.1 交付验收 4.1.1 房产品竣工验收合格后，工程管理部应编制《物业移交计划》及内部“一 房一验”的计划，书面通知物管单位做好物业移交准备工作。 4.1.2 “一房一验”分三个阶段进行，工程管理部组织监理单位、施工单位进行第 一阶段“一房一验”，物管单位进行第二阶段“一房一验”，业主质量监督小组在 营销策划部和工程管理部的陪同下进行第三阶段“一房一验”，验收过程中发现 的问题必须及时整改。 4.1.3 验收合格通过后，工程管理部应组织施工单位将钥匙移交物管单位保管。 对设施、设备及相关物业资料的移交由工程管理部填写《小区交接明细表》，明 确移交项目、数量及相关资料，并经物管单位签字认可。 4.1.4 对物业移交及验收过程中发现的质量问题，物管单位应形成小区交接遗留 问题清单，并由工程管理部责成施工单位限期整改，不得影响正式交付，整改结 果由物管单位验证。 4.1.5 对已移交给物管单位但尚未交付的空关房，营销策划部应督促物管单位做 好日常维护工作。项营销策划人员应每季度对空关房作一次抽查，抽查数量应不 低于空关房总数的20 ％，抽查结果应填入《未交付的空关房维护情况检查表》， 报公司总经理审阅。 4.2 交付资料准备 4.2.1 前期管理人员委托当地测绘单位对房屋的竣工面积进行测量，出具测绘报 告，测绘结果须经工程成本管理人员、营销策划部复核。 /hzhzhz 4.2.2 营销策划部根据测绘结果计算房屋面积补差及相应入伙费用，并在交付日 前 10 日内向业主寄发《入伙通知书》。《入伙通知书》应明确交付时间、地点、 交付程序，业主需携带的证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的 义务等（详见《入伙通知书》样稿），并明确业主不按规定时间收房的责任。 4.2.3 交付前三个月，营销策划部应根据集团公司的标准模本，编写项目交房文 件（包括《使用说明书》和《质量保证书》）。交房文件应报集团公司营销策划部、 客户服务部、法律事务部、规划设计部、总工程师办公室、材料设备部等部门评 审会签，报集团营销分管领导审核，报片区执行总经理审批。批准后的交房文件 须报集团公司营销策划部备案。 4.2.4 物管单位准备《业主公约》、《业主装修知识》和物业管理服务收费要求。 4.2.5 在项目交付前，公司总经理（或其授权人）还应组织相关人员向营销策划 人员和物管单位说明消防设施、煤气、电梯等项目有关配套设施的使用。 4.3 交付方案编制 4.3.1 公司总经理组织营销策划人员和物管单位相关人员成立项目交付工作领导 小组，召开交付专项会议，拟定交付方案。首次交付的《交付方案》，应报集团 公司营销策划部和客户服务部评审，集团营销分管领导审核，片区执行总经理审 批。 4.3.2 交付方案应包括交付工作流程、交付现场布置、服务人员配备、安保及应 急预案、物品配置，以及舆论引导等各项内容。 4.3.3 交付方案确定后，交付工作领导小组应组织交付预演，以检验实际执行能 力。 4.4 交付准备 4.4.1 服务人员配备 根据工作内容，服务人员包括现场布置、引导接待、销售服务、财务收款、 陪同验房、投诉处理、保安保洁、市政服务与装修咨询、工程技术与应急人员等。 其中，应指定专人负责交房过程中有关顾客投诉的处理。 根据具体项目的交付规模、交付时间及流程，由项目交付工作领导小组拟 定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的负责人。交付规模 较大的项目，应适当增加服务人员的配套，以处理各种突发性事件。各项服务工 /hzhzhz 作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。 服务人员可从物