护理沟通案例-.pdf

《管理沟通与医患关系管理》体会及实际工作运用 一、体会。 通过培训，戴老师从沟通的四个关键理论体系， （讲格局、讲道 理、讲互动、讲整合）引伸出了组织运营的本质——经营和管理活动。 在经营活动中阐述了“市场需求带动商业收益” ，及管理活动人财物 的管理，用职工的行为带动绩效收益。 讲解了医疗机构运营的行业本 质——降低病患痛苦， 实施人文关怀。 并具体的讲解了做好行业本质 的方法和策略。 并进一步深层次的引申出医患关系管理的原则： 合理 性、便捷性、人文服务原则及持续改进原则。运用实例讲解了各原则 的实用性。 最后，重点讲述了管理沟通的核心理念——如何用管理带 动服从效应，受益匪浅。尤其在诊疗服务对接中，作为科室，想进一 步发展，做好扎根天桥的目标， 我们更要做好人性化、 良性沟通设计， 从院前、院中、院后三方面深挖，从服务、技术、信息化、医患便捷 程度等多角度增加医患互动，建立科室患者大数据平台，医护合作， 提升科室的品牌内涵。在管理上，将进一步运用规范——规则效应， 强化制度建设，提升制度落实执行力，初步建立规范管理体系。 二、在工作的运用情况。 通过学习规范内部运营管理， 提高服务效率。 我科室在护理内部 运营管理上，从责任护士工作才做流程及执行标准着手，细化、分解 工作操作流程，解析工作步骤，明确工作要求及执行标准。初步运用 于临中实际工作中后， 对责任护士的工作具有指导和帮助意义， 减少 遗漏差错事故。 尤其对新护士在日常工作中帮助较大， 有效减少与新 岗位匹配的磨合期，达到更快、更针对性的掌握工作流程和方法，将 进一步完善，计划逐步将各岗位分别制定，逐步落实，从而达到通过 规范内部运营管理，提高服务效率。 西六护理单元医患沟通成功案例 案例经过： 某天夜班， 我科室护士在为 28 床患者执行静脉滴注 20：00 抗生 素过程中， 因患者血管条件较好， 当班护士带领实习护士至患者床旁 进行静脉输液床旁带教。 实习护士在静脉输液过程中， 因心理紧张导 致输液穿刺失败。见此状况，我科当班护士立刻为患者进行拔针，并 当面道歉。同时，请高年资护士为其进行静脉穿刺，穿刺成功。但在 此过程中， 患者对实习护士为其操作导致多穿刺一针表示不满意， 并 在第二天投诉至护士长。 护士长接到投诉后，立刻请患者及家属至办公室进行了单独沟 通，详细、充分听取患者对整个操作过程的不满意见并进行了记录。 在沟通过程中，护士长了解到：患者 50 多岁，女性，因生病、个人 对疼痛较为敏感及患者可能处于更年期原因， 导致心情焦虑。 其家属 在陪护过程中， 因对相关疾病治疗及预后有所担心， 又因患者生病没 有其他陪护人员与其分担生活及经济上的压力， 心情较为低落。 了解 到此些情况之后， 护士长第一时间为昨晚的事件向患者道歉， 并向患 者解释：我们作为教学医院承担教学任务，但在教学过程中，发生此 类事件，有我们管理上的失职。并针对家属的担心，对其所患疾病的 治疗过程， 规范用药， 预后情况以及饮食和生活上的注意事项进行了 系统的健康教育和讲解。同时，向患者了解其所入保险情况，并对其 住院费用情况及医保报销比例和报销后所自费的费用进行了讲解， 患 者表示自费费用可以