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案例赏析:售票员 用建议代替直言 赢得合作的谈话技巧 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同利益 顾及别人的自尊 你的眼睛会说话吗? 注视对方的角度 注视对方的时间 配合适当的动作 沟通中的眼神 视线向上表现服从与任人摆布。 你的眼睛会说话吗？ 1、交流 伸出手，手心向上 2、拒绝 掌心向下，作横扫状 3、区分 两手竖放，做切分状 4、警示 掌心向外，指尖朝上 5、指明 四指并拢 6、号召 手掌向上，挥向内侧 7、激情 拳头，向上 8、决断 拳头，向下 服务人员肢体语言在工作中的运用 什么时候你的脸部比例最美丽？ 微笑的标准 微 笑 三 到 微笑的魅力 服务人员的魅力表情 魅力可以模仿吗？ 太阳与月亮 善于放弃 阳光心态三不烦 痛苦的根源 服务人员的心态历练 培训的结束是行动的开始! * 为什么星级酒店规定衣冠不整者不得入内。 良好的礼容就似是书的封面一样。 * * * * * * * * * * * * * * * * 张艺谋与魏敏芝 * * 如何拾起地上的MONEY？ 现场模拟： 魅力身形练习3 招手与指引 屈前-右手-适中-适当-协调 握手与鼓掌 掌心微屈 虎口对虎口 案例：历史上最失败的握手 问候三声 站坐对等 问候礼仪 恭贺道喜有学问 “吃了吗”、“你哪去” 服务人员的称谓礼仪 尊重习惯 入乡随俗 合乎常规 注意场合 案例赏析 “服务