服务营销07的 服务失败和服务修复.pptVIP

服务宫销 李贻伟讲师 Emai I: lywscu@ 163.co 3308053508182448312 ∞ hapte0z 服务失败与服务修复 Service Failure Service recovery 四川大学商学院李贻伟 主要内容 服务失败 顾客抱怨处理 服务修复 四川大学商学院李贻伟 ●你有过抱怨吗?投诉过吗? ●你被投诉过吗? ●你最糟糕的服务经历? ●你最愉快的服务经历? 争取新客户的成本是留住老顾客的5倍 位不满意的顾客会告诉11个顾客 百个不满意的顾客中只有4人会抱怨 个人的不满代表25个人也会不满 学习目标 知悉服务失败的类型和特征 明确顾客抱怨的原因 掌握顾客抱怨处理的方法与技巧 了解 Smith模型的主要构成 四川大学商学院李贻伟 服务失败 结果失败 消费者对服务的需求未得到满足。 ·由服务的技术质量造成。 过程失败 ·服务传递的方式未能满足顾客需要 ·由服务的功能质量造成。 四川大学商学院李贻伟 y 服务失败的原因 服务机构: 顾客 0服务质量差距 0过高的个性化要求 对顾客的服务预期理解偏 不能清楚表达服务期望 差;错误的服务标准 错误的服务执行:服务沟 通不力,或者过度承诺 核心产品质量低于顾客 随机因素 最低要求 其它的环境因素 无理由及反复的服务延 误(服务机构未能按时 提供服务) 案例讨论:电信公司李丽的电话服务 (1)李丽在电话服务中存 在哪些问题? (2)如你是李丽,你该怎 样做? 四川大学商学院李贻伟 服务失败的特征 不可预知性 可识别性 四川大学商学院李贻伟