银行员工如何应对客户异议.docVIP

如何应对客户异议 文/若凡单位/人力资源部 个案阅读 小环（化名），某大型商业银行一名客户经理，入职不到一年。小环是个 腼腆、温和的女孩子，几乎没和别人吵过架，但客户是形形色色的，每次面对 异议较多或故意刁难的客户，小环总觉得手足无措，不知道该如何妥善处理。 这样的烦心事有时候还得带回家里，害得家里人跟着担心。 客户心理解析： 客户异议的产生，有很多原因，但归纳起来也不过是来自主观和客观两个 方面，具体表现在： 1、客户是有 “个性 ”的 由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解 和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。客户 常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心 理信仰，造成对某一产品 “情有独钟 ”。 客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在洽谈之前，也应先有所了 解，当客户心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼，例 如，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。此外，业务员应尽量 避免与客户正面冲突。有的客户 “爱为人师 ”，每个人都有要表现自己的愿望， 愿自己的知识、才能有一展示的良机，这样在营销时，有些客户就会为表现自 己知识丰富、有主见而提出种种异议，对这样的客户，就要求业务员应该有耐 性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度，满足其自尊心和虚荣心。 2、世界并不那么可信 当今，伪劣商品充斥市场，使人们对商品自然产生出一种不信任感，这使 本来不健全的消费心理又变得更加脆弱，再加上一些商品质量不合格，品种不 齐全，功能欠缺，价格不当或商品的宣传证据不充分，客户便会自然地提出各 1 / 3 种异议，对这方面的异议业务员要区别对待，妥善处理，信息要及时反馈，该 提供证据的就提供更多的证据，该增加的商品增加，该改进商品的改进。 3、客户有 “充分 ”知情权 每个客户都有权利充分甚至完全知晓所购“产品”的特点，但一般服务人员 总是着重介绍产品的优点或特色点，目前客户的素质也是越来越高，他们提出 有关产品问题及各种异议也应该理解，且应该欢迎，因为这说明客户对商品已 产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，服务人员应 该以专业、耐心的讲解、别具一格的演示和充足的证明材料等彻底消除客户的 疑虑。 解决对策： 注：在银行，服务人员其实包括柜员和客户经理两类，因为客户经理在营 销产品时，也是在提供服务。且两者同时也都是业务员，只不过在不同的银 行，对柜员的业务指标要求不一，因此下面统称 “业务人员”。 1、从 “我”下手 作为一名优秀的业务人员，不仅要知道自己的产品，更需要知道市场状况 以及流行趋势等，所谓“知己知彼、百战不殆 ”，从另一个层面来讲，是为了显 示你就是这方面的 “专家或专业人士 ”，这样才能首先让客户信服，不敢轻易挑 战。很多企业对业务培训不够重视，以为业务员主要是 “拉关系 ”，导致业务员 本身的素质差，再加上企业文化不深入人心，没有达到社会的需求，表现在业 务服务不周，销售名誉不佳，提供信息不足，待客礼仪不当等， “自己毁了自己 的长城 ”。客户产生异议也就在情理之中了。为了杜绝这些情况，就应该加强业 务员培训，加强企业管理，在同行业中，树立自己良好的企业形象，锐意进 取，不断创新，紧跟时代的要求，以取得客户的信任与好感。 2、巧用语言技巧 （1）但是处理法 但是处理法全称为“是的? ?但是 ? ?处理法 ”。它又称为赞成 — — 反驳处理 法。这种方法就是业务人员根据有关的事实和理由，间接否定客户异议的一种 2 / 3 处理方法。首先，明确地表示同意客户的看法，似乎是赞成的，这样就维护了 客户的自尊，然后在 “但是 ”后面作文章，用有关事实和理由婉转地否认异议。 其次，用委婉的语气、语调阐明自己的看法有利于创造一个和谐的洽谈气氛。 再者，先肯定，说明业务人员是实事求是的，而不是为了扩大业务而不负责地 瞎说。这种方法的关键是表达要 “委婉 ”，同样的话由不同的人或用不同的语气 说出来，结果可能就会有很大的不一样，所以切记要 “委婉 ”，营造良好的谈话 氛围。 （2）直接否定法 它与 “但是处理法 ”相对应，是业务人员根据有关事实和理由来直接否定客 户异议而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法。这种方法最好用于回答以 问句形式提出的异议或不明真象的揣测陈述，而不用于表达己见的声明或对事 实的陈述。如，买主可能焦急地问： “你肯定它能保证7%的年收益 ?”业务员即可 回答： “不，不敢保证，只是预测，不过这种理财产品去年、前年的平均年收益 都在 7%以上。 ” （3）分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当 的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答： “您的意见很好