旅游业的“宰客”现象.pdfVIP

基于公共关系领域的“宰客”现象分析 魏昕超 （青岛滨海学院 商学院 山东 青岛 266555 ） 摘要：随着旅游业的不断发展，旅游管理工作不够完善，使得旅游“宰客”现象 越来越严重，如何应对这个问题及解决显得格外重要。 关键词：公共关系 宰客现象 解决方案 一、层出不穷、屡见不鲜的宰客现象 第一，三亚曝光的宰客现象。 春节刚过，一网名为罗迪的网友在其微博中曝其朋友在三亚吃海鲜被宰的 遭遇：“一家三口在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近 4000 元”，该微博迅速 引起众多网友和各家媒体的关注。 仅仅两天转发此微博的人数达到 4 万，逾万人 发表评论， 不少网友也纷纷晒出了自己在三亚被宰的账单， 如一网友更曝出了春 节期间其一行 8 人在三亚一海鲜排档用餐，点了 7 道海鲜菜，消费总金额竟达 9746 元的天价菜单 ,, 以至于有网友称国际旅游岛已成了“宰客岛”。 第二，香港导游的宰客行为。 10 月 19 日，香港发生一起内地客被导游团导游及 “不明人士”围殴的事件， 起因是一名内地客逛珠宝店因 “嫌贵不买”起争执，随后遭神秘男子拖出店围殴， 最终不治身亡。大公网记者今日从香港警务处公共关系科获悉，男子证实死亡。 案件已交由九龙城区重案组跟进调查，四人被捕，案件改列误杀案。 最后，说一下我们的青岛大虾。 今年国庆长假， 让网友最为愤怒的一条新闻， 当属有游客在海滨城市青岛就餐时遭遇天价虾。 10 月 5 日，有网友爆料称，自 己在青岛市乐陵路 92 号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，“点菜时就问 清楚虾是不是 38 元一份，店家说是，结账时居然告诉我们是 38 元一只。” 二、这些现象不断出现的原因 （一）游客被“宰”时多选择沉默，使商家“宰客”屡屡得手 游客与本地常客不同， 其消费往往是随机的， 而且多是一次性的。 因此商家 没有用美味、 价廉和周到的服务吸引游客的动力， 而且一般也不会因名誉受损而 影响其以后的生意。所以，全国各旅游景点的商家在不同程度的“宰客”应该是 一个普遍现象。 即便这位三亚游客曝出被宰事实， 也仍未与商家理论或举报、 投 诉。游客之所以在旅游消费被“宰”时选择沉默，主要是因为，一来如果与商家 争执，不仅破坏了大家外出游玩的好心情， 而且真与商家动起手来， 付出流血的 代价不值得； 二来若带着朋友一起用餐， 过于计较价格面子上不好看； 再者如果 向有关部门投诉举报， 成本太高。 正因为如此， 景点商家就是抓住了所有顾客的 心理“宰客”就会屡屡得手，甚至逐渐成风，并且“宰客”越来越“狠”。 （二）相关部门“以消费者举报为依据”被动的监管方式，默许了商家“宰客” 由于游客在被 “宰”时多选择沉默， 政府有关监管部门自然认为市场秩序良 好。其实，像三亚旅游这样的“宰客”现象不是今年才有的，此类事件几乎年年 都可以从游客口中得知， 但是政府有关部门并没有采取有效措施改善已经严重恶 化的旅游市场环境，仍然以消费者“零投诉”而高枕无忧。正是政府部门疏于监 管，致使“宰客”现象愈发普遍和严重。 政府对保护消费者正当权益的漠视， 在全国算是一个普遍现象。 地方政府多 只关注本地的 GDP、就业与税收，而保护消费者的正当权益，似乎不在政府职责 范围内。为此，政府往往不会主动在监管制度与规则的设计上充分考虑保护消费 者的合法权益， 而且若是出现外地游客与本地服务企业之间的纠纷，