金融科技场景化应用探索：上海证券WiFi+营业厅.pdf

案例库 中国证券业协会培训中心版权所有 第一届证券行业案例大赛 参赛案例 2016 年 9 月 第一作者姓名：吴怡然 其余作者姓名 ：成竹娟、陈楠、耿保超、高阳、傅红 金融科技场景化应用探索 ：上海证券WiFi+营业厅 引言 最近 3 年，互联网金融在中国发展得如火如荼，促使金融服务真正走进千家万户，也令传统金 融业的痛点和需求得到了极大的解决。 不过近些日子以来，金融科技Fintech 显然成为了更加亮眼的明星。号称自己实质是一家“科技 公司”的高盛投行，今年年初宣布收购线上退休账户理财平台Honest Dollar，对机器人投顾领 域展现出浓厚兴趣，而此前高盛已投资于比特币背后的区块链技术，希冀可以用于证券发行、智 能合同等领域，与自己的传统业务形成协同效应。在中国，更多的互联网企业早已在金融科技领 域精耕细作，寻找到最适合的细分领域深度挖掘，来自安永的数据显示，2015 年中国在金融科 技领域投资，占整个亚太金融科技投资的份额将近56%；全球31 家金融科技独角兽，有7 家都 1 在中国 。金融科技宛如深渊蛟龙，迅速席卷了金融行业，重新定义了现代金融的内涵，帮助“新 金融”、“互联网金融”等概念真正回归金融的本源。 纵观处在变革中心的证券行业，券商之间同质化竞争愈演愈烈，银行、保险等其他金融机构也想 方设法向券商业务领域渗透，希望能够分一杯羹。网络的发达加速消弭了信息不对称的现象，投 资者可以从方方面面了解到各大券商的服务水平，进而做出最优选择。在这样的背景下，传统券 商特别是中小型券商面临了很大的竞争压力。 上海证券作为一家本土化色彩浓郁的中型券商，与其他大型综合券商相比，在声望、资源禀赋方 面并不突出。因此公司认为必须不落窠臼地利用金融科技武装自己，不断提高获取客户的效率、 提升客户满意度，才能在激烈竞争中突出重围，屹立不倒。 金融科技不仅仅是金融与科技的简单融合，更关键的是要和用户的使用场景进行适配，上海证券 以“WiFi+ ”为关键词，在这一方面进行了深度探索。 传统经纪业务模式的难题和应对措施 传统经纪业务的瓶颈 1 2016 “Fintech 情报局”论坛，安永吴大维，《中国如何引领金融科技创新》演讲 1 案例库 中国证券业协会培训中心版权所有 在不少人的印象里，去证券公司办理业务需要耗去漫长时间：客户填写好相应的纸质申请表并提 交材料后，和柜员分列柜台两边，柜员历经收单验证及复核、档案扫描录入、具体业务处理、返 单提示、资料存档等流水化操作，通常这个过程中客户只能是默默地等候。如需同时办理多项业 务，客户需要经历更多毫无乐趣的等待。 这种传统的业务办理模式面临很多瓶颈，客户和柜员的时间成本只是其中之一，还有诸如：  按照行业惯例，券商的客户需亲临开户营业部进行后续的业务办理。与银行等金融机 构相比，券商的线下网点数量相对较少。而随着人口流动性的增大，很多客户由于工作调动、 居住地变更等原因，无法方便抵达开户营业部办理业务，时效性差；即便券商对客户跨营业 部办理某些业务开放权限，仍然难以及时为所有客户排忧解难。  在互联网、移动互联概念早已是老生常谈的当下，人们的思维变得更加开放包容，很 多客户尤其是80、90 后的年轻客户希望能拥有更加便捷、丰富的业务办理体会。而多数券 商对经纪业务流程的改造多集中在后台，对前端的创新并不充足，流程再造对经纪业务的效 能增加影响有限，客户体验也难以提升。  各营业部由于所处地理位置不同，在监管环境、客户资源、服务水平等方面参差不齐。 原有的营业部柜台业务管理较为松散，管理效率低下，缺乏规范的通用管理体系。 面对庞大的客户群体和有限的营业网点，如何直击服务痛点，充分发挥互联网优势，将柜台业务 拓展至网络，丰富面向客户的服务渠道，提升客户办理业务的体验？上海证券很快给出了自己的 答案。 上海证券的应对措施 2014 年9 月，上海证券着手实施经营网点分类管理、微机房改造等项目，在人员配备