金融服务礼仪 转接电话和过滤电话礼仪 四3.2转接电话和过滤电话礼仪2019.pptVIP

金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融服务礼仪 [知识点] 转接电话和过滤电话礼仪 金融行业工作 人员的电话礼仪 1．识记常用的转接电话和过滤电话用语。  1．掌握并运用转接电话和过滤电话用语及技巧 。  动画 视频 业务平台 案例库 习题库 资料库 自主学习平台 无论接电话还是打电话,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到 。 转接电话的处理 1、如果对方要求转接电话，因重复一遍以确认要转接给部门里的哪一位。如“xxx对吗？这就为您转接，请稍等” 2、如果要转接的对象正在打电话，不要让对方一直等。而要说：“真不巧，他正在接别的电话，我能为您做些什么呢？” 3、如果要转接的对象暂时离开，这个时候可以不挂电话，但最多可以让对方等一分钟。因为即使自己感觉才一分钟，等着的一方却会感到很漫长。如果估计要等的时间较长，就要说“对不起，可能还需要一些时间，我会转告他待会儿再打给您”，在确认对方的电话号码和姓名后暂时挂断电话。 代接电话时的技巧 “在”： （近）交与他人。（远）“请您稍等”；前去请。 “不在”： 1、说明情况、表明身份； 2、主动帮助； 认真记录：5W1H 3、及时处理； 4、保守秘密。 电话记录的处理 【电话记录的5W1H技巧】 WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行(报\转\批\送\归口处理) 最好左手拿听筒，右手执笔做好记　录准备 过滤电话的用语 一般用语有： 1、“对不起，某某现在正在开会/出差/外出，不方便接听您的电话。如果您方便的话，可以留下您的电话，我帮您转告，请他联系您。可以吗？” 2、 “对不起，关于这个问题我不是很清楚。不过我可以帮您问一下我的同事/领导。请留下您的联系方式，我好及时和您联系。”  投诉电话的处理 【得罪一个客户的代价】 96%的客户不会投诉，然后向11人说这件事情，11人又各自向另5人说此事。 1+11+55=67 投诉电话的处理 【要点】 理解 尊重 明确态度 【处理】 1、给客户提供解决方案 2、承诺解决时效 投诉电话处理实战训练 客户投诉 工作人员电话处理 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论