客户关系管理业务流程.pdfVIP

一、客户关系管理的核心业务流程？ 答: 1. 识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段， 根据大量客户的特征、 购 买记录等可得数据， 找出谁是企业的潜在客户， 客户的需求是什么， 哪类 客户最有价值等， 并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象， 从而 为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法： 人员访谈； 观察法； 问卷调查；其它方法 （如投诉、 俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别 法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览 交易会等） 2. 区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同 的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC 分析法、 RFM分析法、 CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础 区分不同的客户 分析不同客户的特征 3. 客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/ 服务信息 情感 客户互动 理念 政策 客户互动的类型： 面对面互动 按互动距离远近 间接人员互动 （如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（ 如企业在媒体上播放广告、 按发起者 组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起 （如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服 务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。 4. 客户个性化 识别客户个性化需求 分析客户价值差异 弄清企业的优势与劣势 根据客户需求，价值及企业现状选择客户 试试不同的营销模式 企业对客户的选择模式 : 优 企 业 综 合 C.消极选择 A. 重点选择 能 力 与 客 中 户 需 求 的 放弃选择 D.放弃选择 B.择机选择 匹配程度 劣 中 优