万科集团顾客关系管理策略-第三组-091022.pptVIP

万科集团顾客关系管理策略 ;万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是我们在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式…… ;;社会利益 i.e. 知道单个顾客独特的利益需求;1、设立顾客关系管理机构 2、个人联系 3、频繁营销规划 4、俱乐部营销规划 5、顾客化营销 6、数据库营销 7、退出管理 ;万科的忠诚管理计划项目 ;⑤万科客户服务中心缩短与客户的距离：为了缩短客户与万科地产的距离，提高客服务质量，万科把客户服务中心从物业公司剥离出来，并入万科地产。客户服务中心直接接受万科地产的领导之后，部门职能得到进一步完善，客户与万科的距离被缩短。 ⑥客户服务范式： 全员行动，对外服务承诺水准一致； 　 跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中； 根据企业需求，实现个性化的业务流程定制； 　　 能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源； 　 系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级； 　 贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制。 ⑦客户服务措施： 打造基于客户需求的质量管理平台 ；倾听客户需求： 以客户满意度作为衡量工作质量的标准： ;二、以客户满意度作员工绩效考核，提高客户忠诚度 ;小结;谢谢！