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庞大汽贸集团第二届知识技能大赛 汽车用品业务复习资料 庞大集团汽车用品管理公司 2011年8月20日 汽车用品营销理论 自我的态度及掌握技能 思考：如果你作为一位普通的客户去一家汽车用品店安装一套汽车防盗器或一些其它的东西时，你希望接待你的是一位什么样的销售员？ 根据调查，一般客户在购买一些这类的商品时期望如下： 1、销售人员真诚、热情的服务态度； 2、专业的形象； 3、好的产品质量； 4、更低的价格； 5、更快速的提供产品及服务； 6、清晰、完整的信息及相关知识； 7、完善、有保障的售后服务； 8、愉快的购物环境等等。 　　因此，我们要想成为一位优秀销售人员，就要先能满足客户的期望，改变自我形象，相信我们通过本课程的学习，再加上大量的训练，你一定能成为一位专业的销售人员。 树立正确的态度 　在现代的销售理念里，一个产品销售的好坏与一名销售人员自身素质是密不可分的，同时，专业的销售员也是决定一个公司及产品是否有竞争力的关键要素。一位销售人员，在推销产品之前首先就是推销你自己，只有客户相信你、喜欢你，才有可能购买你推销的产品。我们回想一下，如果有一位推销员向你推销一种你并不了解的产品，而你一听他所讲的话就知道他是言过其实，你会接受他的介绍吗？答案一定是否定的，这就是客户购买的前提就是首先是信任，不能让客户产生信任，也就不能完成销售。 在国外，专家们对一些推销人员进行了调查后发现，92%的销售人员认为，之所以能成功推销是因为对客户的态度好。 现在的销售越来越强调客户的关系营销，如果想要在商场上促成销售，你就要想方设法地将客户与自己的距离缩短，真正了解“要想推销产品首先是推销自己”这句话。 现在，汽车用品市场竞争异常激烈，品牌及商店众多，顾客只要在汽配城里走上一圈，听着各商家天花乱坠的介绍，很多人都会被搞得晕头转向，这就要看谁在给顾客的介绍过程中，谁最先将自己推荐给客户，让客户容易接受你，这样你的推荐才有可能得到他们的认可，从而使你变成最后的赢家。 案例：热情的销售人员 一天，有位看上去60多岁的老人，来到商场选购热水器，在转了一圈后，来到X品牌的专柜前，销售人员热情地接待了他，并详细地从产品的安全，质量、节能、优质的售后服务等方面向他介绍了X品牌的产品，而且仔细了解老人家的一些具体情况，并根据他家的具体情况来帮他们挑选了一款5L的热水器。 其实，原来老人出来之前打算是购买H品牌的产品，但他走到H品牌专柜前看了好久，也不见有人来招呼他，于是老人就到其它品牌专柜去看一下，但有些品牌的销售员一见客户上来就急于讲述自己的产品如何如何的好，然后劝他赶快买，客户对销售员的这样做法非常反感。 当老人听了X品牌销售员的介绍后，对销售员产生了信任，对销售员的的话表示赞同。并与X品牌销售员聊起了家常。 最后，X品牌销售员对他说：“买热水器也是个大事情，因为关系到自身的安全问题，因此必须买大品牌，专业制造热水器的厂家，您可再多看看，多打听打听”。说到这，老人打断她的话说：“姑娘，我转悠半天也没弄明白到底哪个热水器好，听你这么一说，我才有点摸着头脑了，我别家谁也不看了，今天就看中你的了！” 由此可见，在销售员的态度及热情服务非常重要，很多时候，销售员良好的态度能改变客户的购买决定，以上案例就是一个很好的例证，相信大家在生活工作中，这样的情况会遇到很多的。 根据一个专业的调查发现：有41%的客户在来到商场后改变原来自己的购买决定。 在日常的销售工作中，销售人员也认为良好的态度给自己工作所起的作用。哪什么是态度？如何才算是良好的态度呢？其实，我们这里所说的态度是一个多方面的结合，总结起来包括以下几个方面： 1、整洁 每天在面对客户前，我们一定要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 假设你今天要跟一个的漂亮“美眉”约会，你会以邋遢的形象出现在她面前吗？同样的道理，在客户的面前，最好能以整洁光鲜的形象出现。 几乎每个人都会对航空公司的空中小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深刻的印象，她们在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，销售员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。 2、真诚 案例：不诚实的店员 有一天，有位女士开着她购买没多久的小车到一家汽车维修店，她对销售人员说：“我的车在开到80公里时速时，方向盘有一点跳动，请帮我检查一下。”于是销售人员将负责轮胎的师傅找来，让他给客户的车作检查。师傅在检查后发现，客户的汽车没有问题，只是其中有一只轮胎的气压过高了，解决方法只要放一下气就可以了。但他将问题告诉销售员时，销售员叫他不要与客户讲，销售员走过去对客户说她的前轮传动器坏了，要更换一个新的零件。 在你的工