餐饮服务与管理 情境 管理餐厅厨房原材料 5-3 餐厅服务质量控制.pptVIP

 项目五 店铺运营    单元5-3 餐厅服务质量控制 餐饮经营与管理课程组 单元5-3 餐厅服务质量控制 一、餐厅服务质量标准 二、点菜服务 三、餐厅服务质量检查 四、餐厅服务质量改进 一、餐厅服务质量标准 1.整洁美观 （1）店容店貌，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；环境要洁净美观。 （2）员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。 一、餐厅服务质量标准 2.有效服务 （1）设施设备。餐饮店的功能布局要合理，设施要配套完好，运行正常、使用方便。 （2）用品。餐饮店的用品在数量上要满足顾客的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便顾客使用。 （3）服务规程有效。服务项目设置要到位，服务时间安排合理，服务程序设计要科学，服务方式选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。 一、餐厅服务质量标准 3.安全 餐饮店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证顾客人身、财产和心理的安全。 （1）保证设施设备的安全性。如科学安全的装修、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。 （2）保证安全管理的有效性。如科学完善的安全管理制度，有效的安全防范措施 （3）保证服务的安全性。如科学合理的操作规程，人性化的服务方式。 一、餐厅服务质量标准 4.亲切礼貌 餐饮店对客服务态度的基本要求。 （1）面部表情。微笑服务。 （2）服务用语。礼貌、亲切、言之有趣、言之有神。 （3）行为举止。主动让道、主动帮助、注重礼节 在亲切礼貌上，全体员工无前后台之分，无外部内部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。 二、点菜服务 1.基本程序 递送茶水、手巾——等候点菜——递送菜单——点菜——记录菜单。 二、点菜服务 2.基本要求 （1）把握时机与节奏 （2）观察顾客的表情与心理 “一看二听三问”技巧 看：看顾客的年龄、举止情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意，或是宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察谁是主人，谁是顾客。 听：听口音，判断地区或从顾客交谈中了解其与同行之间的关系。 问：征询顾客的饮食需要，作出适当的菜单介绍 二、点菜服务 2.基本要求 （3）认真与耐心（详细介绍，推介，耐心听取顾客意见） （4）语言与表情（礼仪、谈吐、笑容） 灵活巧妙地运用能使顾客满意的语言 （5）对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识 二、点菜服务 3.服务方法 （1）程序点菜法（熟记菜名，又快又准报菜名） （2）推荐点菜法（特色菜、招牌菜、急推菜） （3）推销点菜法（根据顾客的消费动机来推销） 便饭：顾客追求经济实惠、快吃早走，品种不要太多，但要快。服务员应主动介绍价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。 调剂口味：服务员推介特色菜，数量上要少而精 宴请：要求菜肴品种丰盛、精美，讲排场，多推荐 聚餐：要求菜肴品种丰富而不多，精细而不贵，边吃边谈，注意上菜节奏。 （4）心理点菜法（按顾客的特性来推销） 炫耀型、茫然型、习惯型 三、点菜服务 3.服务方法 （1）程序点菜法（熟记菜名，又快又准报菜名） （2）推荐点菜法（特色菜、招牌菜、急推菜） （3）推销点菜法（根据顾客的消费动机来推销） 便饭：顾客追求经济实惠、快吃早走，品种不要太多，但要快。服务员应主动介绍价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。 调剂口味：服务员推介特色菜，数量上要少而精 宴请：要求菜肴品种丰盛、精美，讲排场，多推荐 聚餐：要求菜肴品种丰富而不多，精细而不贵，边吃边谈，注意上菜节奏。 （4）心理点菜法（按顾客的特性来推销） 炫耀型、茫然型、习惯型 二、点菜服务 4.点菜注意事项 （1）根据顾客的心理需求尽力向顾客介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜 （2）顾客点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒顾客 （3）顾客未到齐时，菜单上应注明，赶时间的顾客，有特殊要求的顾客要注明 （4）海鲜写明做法、斤两，并且询问客人是否需要确认 （5）台号、桌数写清楚，分单部门单据写清楚 （6）急推菜肴和酒水的推销 （7）点完菜向顾客复述一遍 （8）禁止恶意推销 三、餐厅服务质量检查 1.餐前准备工作 （1）餐饮店卫生符合日常卫生要求 （2）摆桌符合标准 （3）工作桌整洁，物品准备充足、摆放整齐 （4）灯光照明正常，空调温度符合要求 （5）背景音乐适合就餐气氛，音量适中 （6）花草新鲜，无枯萎 （7）桌上调料清洁，瓶装符合规定要求 （8）开餐用具、用品准备充足 （9）员工按规定着装、佩戴名牌、女服务员化淡妆 （10）员工清楚