基于汽车4S店的服务质量提升策略.pdfVIP

4S 4S 基于汽车44SS店的服务质量提升策略 [摘要] 汽车品牌专卖店实施服务营销战略，发展自身品牌是企 业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。本文 以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服 务质量的对策建议，从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提 供在理论上和策略上的探讨和借鉴。 [关键词] 汽车4S店 服务质量 提升策略 一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型 1.服务质量的提出背景 在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价 格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重 要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了 这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。 4S 目前， 店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压 力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的 控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年 4S 厂家都会对各 店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准， 厂家就会以末位淘汰制