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关于酒店管理的简单思考 每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话， 都 会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等，最后 弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门 径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行 业的人确实是高手、专家。 可是，我相信“大道至简”的说法，每个领域、每 项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会 走向成功，八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。 要不，为什么一个连专业学校都没有上过的打工妹， 经 过几年历练，做起部门经理来也会管得有条不紊， 而很 多正规大学专业毕业的学生，都不见得做得好的。 （这 种事例很多）因此，总会有简单的原理没有被我们大多 数人所发现和掌握。 关于酒店管理，前辈们已经做了很多深入的研究， 并且已经有了显著的成果； 而现在的业内专家们仍在孜 孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此， 我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。 我不敢说自己已经发现这个酒店管理的简单原理， 但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。 我觉得，酒店的管理与发展，其实可以简单地归结 为三个层面： 第一：顾客。 第二：细节。 第三：文化。 顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾 客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。 一个酒店 可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所 有关于服务的理论系统， 其核心的东西，