酒店管理会所__如何解决问题及冲突.pdfVIP

如何解决问题及冲突 叶予舜汇整 概论 没有任何人喜欢解决问题与冲突,但问题与冲突却往往能磨练你的管理技巧,使你据有更 成熟的管理能力。 新的管理人员往往在面对问题和冲突时,采取下列的应对方式；一是忽略它们的存在,一 则是试图独力解决。两种方式最后往往都会给你带来困扰,本手册不但要故诉你如何有效 管理问题与冲突,更要教你如何管理这些 “最魁祸首” 。 最后,服务业的管理人员正面临一个挑战,那就是如何管理形形色色的人力资源。服务业 从业人员往往来自各地,具有不同的文化背景,为你增添不少可贵而独树一格的人力资源, 本手册将告诉你文化歧异的人力资源具有什么价值,并告诉你如何成功地管理不同文化 的员工。 在完成本手册的学习之后,你应该具有以下能力： 1. 和你所属的员工共同解决问题。 2. 了解冲突将会带来的三种结果, 以及此三种结果对解决冲突的 对策有何种影响。 3. 了解你的管理方式会对你的冲突解决对策产生良性或恶性的 影响。 4. 具有更纯熟的协调能力。 5. 对服从性低的员工更能辨识,并予以有效地管理。 6. 对不同文化背景的员工更能有效地因才适用。 1 E:\資料夾_C\AHMA\如何解決問題及衝突.doc 如何解决问题及冲突 叶予舜汇整 你的解决问题与冲突能力是否高人一筹？ 是 否 □ □ 1. 我是否采取和所属员工以小组方式去化解问题？ □ □ 2. 我会不会使用脑力激荡的方式来找出问题所在？ □ □ 3. 我能不能协助问题小组去明辨问题的清重缓急,并予以解决？ □ □ 4. 我能不能协助问题解决小组去发展并找到正确的解决方法？ □ □ 5. 我能否分辨因一时情绪压力而产生的爆发性冲突？ □ □ 6. 我可了解冲突发生的真正原因？ □ □ 7. 我是否可以清楚地予以辨识员工之间的冲突以及来自某一员工所引发 之冲突？ □ □ 8. 我是否考虑过每个人的立场,尽量以符合大众的利益来解决问题？ □ □ 9. 我是否自觉到,我的独断性与合作性之高低,往往会影到自我的解决冲突 能力？ □ □ 10. 我是否了解所谓的 “协调” 正是种双方互动的冲突解决方式？ □ □ 11. 我是否能建立一套有效完成协调的劝说方式？ □ □ 12. 我是否能建立一套有效完成协调的劝说方式？ □ □ 13. 我是否曾试图了解接受协调的劝说方式？ □ □ 14. 在协调过程中,我是否力求事实之真相？ □ □ 15. 我是否会要求接受协调的双方,给予任何协助？ □ □ 16. 我会不会尽力在受协调的双方间寻求一共同的决议？ □ □ 17. 对于冲突,我是否仍依循过去协调的决策去应对？ □ □ 18. 我是否能成功地管理服从性低的员工？ □ □ 19. 我是否能体会认不同文化的人力资源所带来的好处？ □ □ 20. 我对于文化歧异的员工所带来的挑战能否有效化解？ 2 E:\資料夾_C\AHMA\如何解決問題及衝突.doc 如何解决问题及冲突 叶予舜汇整 解决问题 以小组方式解决解决问题的优点 身为一个干部,你是否认为你必须负责解决迎面而来的问题？或者你曾试着要求那些置 身其中的员工，一起来共同解决？ 如果一个管理人员让他的员工一起参与决策的过程,不但对管理人员本身、员工以及雇主 都有好处,也能提供顾客更佳的服