服务规范标准用语.doc

服务规范标准用语 （一）常用服务应答语 1、问候语：您好！很高兴为您服务（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您 好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。） 2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。 3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清 楚，请您重复一遍，好吗 4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得 太快了，我再向您解释一遍好吗 5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少 6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可 以帮您 9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍 等。 10、查询结束回复用户时： *** 先生（小姐），感谢您的耐心等待。 当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下， 可能需要 *** 分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您 看可以吗（灵活运用） 11、需要用户记录信息时：“ *** 先生 / 小姐，请您记一下好吗”。 12 、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚： “*** 先生/ 小姐，不知我是否将您 的问题解释清楚了 13 、向客户解释清楚一个问题后 （回答完用户问题时） ，不应马上挂机， 而应询问： 请问还有什么可以帮您或 请问还有其他业务需要咨询吗 14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。 （具体资费要正式推出时才能明确）。（灵活运用） 15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映 的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。 16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。 用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时： 对不起 , 先生（小姐），您要找的 话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗或请留下您的联系方式，稍后给您回复 （灵活运用） 17、电话转接： 我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等（和负责人打好招呼，并提前向对方叙 述问题，再进行转接） 注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好 *** 号为您服务。 18、客户需要提问时：您请讲或您请说。 19、客户抱怨： 先生（小姐），很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们 会尽快通知相关部门及时处理！ 20、结束语： 请问还有其他业务需要咨询吗（没有）那祝您生活愉快再见！ 服务禁语 1、讲话！说话啊！ 2、喂，有什么事 3、你听明白了吗或你没有弄明白，这次听好了。 4、大声点，我听不清！ 5、再讲一遍，我没听清！或你说得太乱，再说一遍。 6、我就这态度！ 7、你快一点讲。 8、不是我的事，我不知道。或这事不规我管。 9、我也没办法！或那不是我的工作。 10、你有气，找领导说去！ 11、不能办就是不能办！ 12、你到底要不要办理 13、你有完没完 14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！ 15、刚才和你说过了，怎么还问 16、你问我，我问谁 17、你有没有搞错 18、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白 19、现在才说，早干嘛来着 20、你说的什么呀，我听不懂。或我不知道你说的是什么。 21、我们公司就是这么规定的，我也没有办法！ 22、我们不可能按您说的办。 23、您这样的要求，我们不可能满足您。 24、我试试看吧。 25、你说错了，不是这样的。 26、是你搞错了。 27、事情这样处理你该满意了吧 28、我也没法，我们的电话就是这么忙。 29、你别太激动了。 30、请您冷静一下。 31、我不知道你为什么这么不满。 32、这又不是我的错。 33、这个问题谁都解决不了。 34、您说的情况我不知道。刚才的电话不是我接的。 35、请你好好说话。 36、我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧 ! 37、您不要着急，事情总会解决的。 38、你说得这么快，我怎么记得下来。或慢点讲，我要做记录。 39、你等着吧，结果出来我们通知您。 40、我不可能告诉你，这是我们的内部电话。 41、我一直忙得晕头转向，所以出错了。 42、你说话，要不我挂机了。 43、不能只解答您一个人的问题。 44、没事了吧 45、该说的我都说了，您没有问题了吧 46、如果没有其他事，那就这样吧。