汽车维修流程大纲纲要大纲内容.docVIP

精品文档，放心下载，放心阅读 汽车维修流程内容 流程 内容 1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大 限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值 预约精品文档，超值 时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会 下载 受到怎样的接待。 2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作 业分类（大、中、小修） 、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修 接车 1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时， 应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易， 与客户交流更容易并理解其要求 2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断 1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员 和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供 客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员 会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他 更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验 工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计 划的维修项目和计划用料 3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我 的陈述，并了解我目前所面临的问题” ，“我想知道这究竟需要 多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单” 。“维修工单”必须让客户 过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应 提供维修费用和完工时间方面的信息 5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将 使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起 客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 （报价） 2) 以下几点必须注意： 1.不管客户是否问及价格， 都要把价格如实 告诉他。 2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。 3. 询问客户， 当价格超过多少钱时必须向他通报。 4.询问客户， 当 维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式： 工时费 =工时定额 × 工时单价 × 该车型的技术复 杂系数 确认登记（开单） 将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单 维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相 应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓 库领用配件 维修保养作业 1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业 2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时 向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员 开具用料批条到仓库领用 3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处 理技术难题， 对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认， 再落实维修 4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发 生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工 作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态 度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑 完工总检 1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行 竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并 通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环， 其内容包括：1.核对工作单， 检查所有项目是否完成。 2.检查车辆的各个主要部分是否完好， 尤其是有关安全的部分，是否有问题。 3.对照接车检查登记表， 检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切 都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档 结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车 1) 为了确保核客户的 长期联系， 服务人员应在交车步骤中紧密合 作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的 车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接 待感到完全满意 2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提 前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做 的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用， 还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用 3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新 客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行 维修和购买零部件 出厂跟踪 1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现： 68%的客户是由 于供应商职员冷