如何处理顾客投诉与沟通技巧.pptVIP

兴汉药店供销联盟 好 处理顾客投诉和沟通 技巧 周向红 品资料网tmu)专业提供企管培训资料 六认血 目 录° ☆第一篇:处理顾客投诉的重要性 ◆第二篇:顾客投诉的原因 ☆第三篇:处理顾客投诉的原则 ◆第三篇:顾客投诉的处理技巧 ◆第四篇:建议 兴汉药店供销联盟 第一篇:处理顾客投诉的重要 、顾客投诉的蝴蝶效应 、绝大部分的顾客是不会来投 诉的 抱怨即信赖 、将顾客抱怨视为建立忠诚的契 机 品资料网tmu)专业提供全管培训资料 兴汉药店供销联盟 什么是蝴蝶效应 ◆蝴蝶效应与客户投诉 上个世纪的年代,美国一个名叫洛伦兹 的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。 举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带 雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀,所引 起的微弱气流对地球大气的影响可能随时 间增长不是减弱,甚至可能在两周后在美 国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小 兴汉药店供销联盟 初始条件的十分微小的变化经过不断放大,对其未来心会极其巨 大的差别。 个钉子,坏了一只蹄铁 马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是 初始条件的十分微小的变化,但其”长期” 只蹄铁,折了一匹战马 效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的 差别。 战斗,亡了一个帝国。 纵观所处理过的客户投诉,无一不是由最初 的最简单的小事发展而来。调查证实的客户会把 他的不满告诉身边的个人,而这个人又会把这件 事情告诉身边的个人这句服务行业中的