如何让服务创造的价值？.pptVIP

米如何让般务创造价值? 购物中心讲座 O如何界定服务? O如何对服务进行营销? ○如何提升服务品质? 结束语 主讲:合肥安 德派尔酒店总 经理-许蓉  波特价值链的各项活动 企业在向顾客价值 哈 佛大学教授迈克尔 波特提出的价值链的 概念已经作为一种战 略工具帮助我们去寻 找创造更多顾客价值 的途径 企业的任务是检查每 项价值创造活动的运 营状况,并寻求改进  波特价值链的各项活动 以顾客为焦点 核心能力 价值探索 认知空间 能力空间 资源空间 价值创造 顾客利益 业务领域 业务伙伴 价值交付 客户关系管理 内部资源管理 业务伙伴管理  顾客有购买需求时,如何做出选择?  顾客感知价值的决定因素 产品利益 [整体顾客利益 服务利益 人员利益 形象利益 顾客感知价值 货币成本 [整体顾客成本 时间成本 精力成本 心理成本  务的涵义与特征 (-)服务的涵义: 服务是一方能够向另一方 提供的、基本上无形的任 何活动,不会导致所有权 服:就是心服口服的心境 (心态)去从事每一件事 己舒舒服服,也让别 有同样的感觉 务:就是用服的心境(心 态)从头至尾实实在在很 务实地做完,并有能力去 执行  般服务的界定与类型 (二)服务的类型: 纯粹的有形产品:肥皂 牙膏