抱怨处理及沟通的技巧.pptVIP

DFM 抱怨处理与沟通技巧  DFM 学习目的 学习产生抱怨的原因 掌握沟通技巧 了解客户需求 ·掌握抱怨处理技巧  ,主动识别顾客抱怨并预防 识别顾客抱怨 在这个单元,我们将: 学习识别口头与非语言方式的抱怨  ,主动识别顾客抱怨并预防 抱怨与投诉的意义 抱怨 投诉  ,主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的定义 在许多词典里写到: 不论被抱怨者是否在场,抱怨者以一种包括 语言”及“非语言”的方式,对不满意的 陈述  ,主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的表达方式 口头的(表面的) 非口头的(潜在的)  ,主动识别顾客抱怨并预防 非口头的抱怒 1.身体语:严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、 面有难色、皱眉 2.绪化的:变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、 没有耐心常与口语的抱怨一起表现出来  主动识别顾客抱怨并预防 顾客将会为你的每一个服务评分 尽  ,主动识别顾客抱怨并预防 ■假如你的顾客对你提供的服 务只给6或7分,而没有10分, 你想知道为什么吗? 你想知道如何得10分吗?