双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板_读刻_商刻,双十一客服话术快捷回复售后.docxVIP

双^一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板 读刻 商刻，双^一客服话术快捷回复售后 “双十一”也称为“网络购物节”，顾客大虽涌入 各大电商平台，网店销虽暴涨，同时，客服咨询虽大增。这 时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌白，留 住咨询顾客。 （往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏） 网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那 么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分另U展示相应的 快捷话术模板。这些模板专门为双^一，情境下的各种服务场 景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。 对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习： 《图解电商客服体系：售前售中售后全流程》 【售前部分】 1.活动预告 在双^一来临之前，可以提前将店铺双^一的活动详情 告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双 十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作 用。 参考话术：亲爱的xxx,诚挚感谢您对我们店铺一直以 来的关注和支持，双^一将至，作为对老顾客的关怀，特赠 您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一 当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越 多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝 可能就被抢光了哦~ 2.咨询人多时的自动回复 在咨询虽很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾 客，所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方 法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的 情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是 避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说 明，安心下单购买。自动回复话术模板如下： 参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观 店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂 啦［调皮表情］。 参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都 有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！ ［微笑表情］ 参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您， 看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！ （插图2:旺旺表情的重要性，细节决定成败） 【售中部分】 3.顾客索要发票 发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服， 首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开 邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担；关于增 值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问 题的话术模板整理如下： 参考一：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您 若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪 的宝贝哦） 参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集 中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们 会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您 心仪的宝贝哦） 4.关于尺码的问题 如果你主要卖的是服装和鞋子，那么一定会经常遇到顾 客询问尺码相关的问题。由于双十一期间时间宝贵，建议遇 到此类问题的客服人员引导顾客查看详情页，自行确认尺 码。具体话术如下： 参考一：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数 据是根据实物测虽得出的，亲可以根据自己的实际情况以及 个人喜好的松紧度来选择尺码哦！ 参考二：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合 穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了 解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！ 5.关 于色差的问题 购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存 在色差。其实他们来询问色差问题的时候，已经有很强的购 买欲望了。这时你只需要承诺照片是实物拍摄， 色差不严重, 让顾客安心下单购买即可。话术模板如下： 参考一：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。 参考二：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于 电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把 色差减到最小的，您可以放心购买。 6.顾客讨价还价怎 么办 双大促期间，商品已经打了很大折扣，这时候顾客 再讨价还价，多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议 价抱太大希望。所以，你可以大胆否决他们的议价要求。具 体话术如下： 参考一:亲爱的，双期间我们的商品现在有在做活 动，已经很便宜了，质虽有保证，性价比也很高，您可以看 下买家对宝贝的评论。亲，如果参加我们的团购就可以享受 优惠啦，我们可以给您免邮哦！ 参考二：帅哥/靓女，为了庆祝双十一，这个衣服我们可 以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买， 购买越多, 优惠越多哦！ 7.顾客质疑货品质虽 与色差问题相同，顾客一般是在下单之前才会问质虽相 关的问题，你需要给出一个很肯定的答案。参考话术模板如 下： 参考一：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程 严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购 买哦！如