逾期客户催收成功心得.pdfVIP

. 坚持不懈，以情感人 ——逾期客户催收成功心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，怎么 答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有 了方向，越发觉得催收起来很吃力。 然而这次催收，虽然经历了一些波折， 但在我们的坚持下，以情感人，客户最终全额还清贷款。于是我有了新的领 悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，有时总觉得他们很不可理喻，既然贷 款了就该按时还款，但是接触了我这位客户后，我相信我们的客户都是想要 还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多 去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只 是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增 多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中要采取灵活的策略，每次催收都是一次谈判，对于不同 的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期 (1 — 5 天) 、中期 (6 — 18 天) 、后期 (19 —28) 。 1、对于前期逾期的客户， 催收的重点是态度上要以礼相待， 虽然逾期了， 但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可 以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常 出现的几种逾期状况如何处理： (1) 承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那 是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度 是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户， 毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形 成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让 客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 (2) 不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么 原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还 是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助 . . 他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还 款行为产生的法律影响。 (3) 死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向 联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实 ; 索要死 亡的相关资料 ; 向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关 系人是否能够代位清偿贷款。 (4) 对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判 定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从 多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿， 对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。 (5) 暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客 户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信 方式联系 ; 对于不愿意接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户 的目前状况，要求代为联系。 催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简 单的事，催收是门学问，是需要技巧和策略的，同样也需要将心比心，以情 感人，最终都会催收成功，事半功倍！ .