营销心理学 6.2.14商品销售服务过程心理 6.2.14商品销售服务过程心理（中).pptx

专业 专注 专心 精品资源共享课 营销心理学 烟台工程职业技术学院 任务6.2 项目六 制定促销策略的心理依据 人员推销心理 6.2.14 商品销售服务过程心理——售中服务心理 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 售中服务是指商品买卖过程中，直接或者间接地 为销售活动提供各种服务。售中服务的主要内容包括:热情迎送，推荐与展示商品，参谋咨询，付货结账等。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 现代商业销售观念认为，销售过程既是满足顾客购买商品欲望的服务行为，又是不断满足顾客心理需要的服务行为。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 服务的好坏不但直接决定买卖成交与否，更重要的是服务为顾客提供了享受感，在买卖者之间形成相互信任、融洽而自然的气氛。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 顾客在接受售中服务的过程中，大致有以下期望希望得到满足:1.希望获得详尽的商品信息。顾客希望营业员能提供尽可能详尽的信息，使自己准确了解商品，解决选购的疑惑与困难。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 期望主要表现在：营业员所提供的是真实可靠的信息，不能为了推销而搞虚假信息；提供的信息够用、具体、易于掌握。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 2.希望寻求决策帮助。当顾客选购商品时，营业员是他进行决策的重要咨询者和参与者。特别是当顾客拿不定主意时，希望营业员提供参谋建议，帮助其作出正确的购买决策。 任务6.2.14 主要表现为：营业员能站在顾客的角度，从维护顾客利益的立场上帮其作出决策;能提供令顾客信服的决策分析;能有针对性地解决顾客的疑虑与难题。 商品销售服务过程心理 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 3、希望受到热情接待与尊敬 顾客希望在选购过程中受到营业员的热情接待，并且受人尊敬。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 这种期望主要表现在:受到营业员的以礼相待; 热情，拿递商品不厌烦，回答问题耐心、温和;言谈话语之间，使顾客的优势与长处能得到自然流露等。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 4、追求方便、快捷 顾客对售中服务期望的一个重要方面是追求方便和快捷。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 这种期望主要表现在:减少等候时间，尽快受到接待，尽快完成购买过程，尽快携带商品离店;方便挑选，方便交款，方便取货;已购商品迅速包扎递交，大件商品能送货到家等。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 了解顾客的心理对于售中服务至关重要。顾客是企业销售过程中的核心因素，只有顾客对他们受到的服务完全满意，推销活动才算成功。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 针对上述顾客心理，营业员应采取如下心理策略： 首先，多渠道提供顾客所需信息，促进对商品的认知。为满足顾客对有关信息的需要，企业与营业员要做好以下工作： 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 ①摸清顾客所需信息，并对这些信息进行收集与整理，熟练掌握; ②多渠道地向顾客提供信息，包括各种广告宣传、商品陈列与展示。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 特别是营业员的现场介绍、实物推介与演示，也包括顾客用后信息反馈等，要注重提供信息的有效性，要以鲜明的形式吸引顾客的注意，要确保顾客对信息的有效接收。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 ③要以诚恳的态度向顾客提供真实的信息，并使顾客确信所提供信息真实、可靠。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 其次，细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。①通过对顾客的外表服饰与言行举止，观察判断顾客的职业、阶层、个性特点、购买类型。 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 ②观察与分析顾客购买的目标、期望与偏好、对所选商品的满意程度，特别是尚存的疑虑(购买障碍） 商品销售服务过程心理 任务6.2.14 ③要在适宜的时机采取适宜的方式，真诚、耐心地进行咨询，强化其满意感，排除其疑虑，提出适宜的决策建议。 商品销售服务过程心理 任