第六章客户投诉处理技巧.pptVIP

身体健康 学会感恩 积极乐观 保持自信 情绪调节 注意语言 每天微笑 多做少说 换位思考 心态准备 承担责任 处理准备 理解客户 面对 客户投诉 思考 : 面对客户投诉，客服人员应具 备怎样的心态准备？ 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ● 控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ● 了解客户问题 ● 站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 面对客户抱怨的心态准备 1 、客服人员的积极心态表现在哪些 方面？ 课后作业思考题 ? 先处理情感，后处理事件 ? 耐心地倾听顾客的抱怨 ? 想方设法地平息顾客的抱怨 ? 要站在顾客的立场上来将心比心 ? 迅速采取行动 正确地处理投诉的原则 处理客户情感的三步曲 : ? 表达服务意愿 ? 体谅客户情感 ? 表示承担责任 同客户的情感打交道 表达服务意愿 ? 向客户表明你乐于替他 / 她服务； ? 客户将根据你的服务意愿和态度来评判 A 公司； ? 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； ? 控制你的偏见和举止 ； 体谅客户情感 ? 表示关注他人情感 ? 关心他人 ? 培养双方间和睦关系及感情； ? 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 请客户发泄不满； 承担责任 ? 把你的姓名告诉客户； ? 向客户明确保证你将负责替他 / 她解决问题； ? 确保该问题得到令客户满意的解决； ? 言出必行 。 ? 耐心一点 ? 态度好一点 ? 动作快一点 ? 语言得体一点 ? 补偿多一点 ? 层次高一点 ? 办法多一点 讲究七个多一点 ? 立即受理投诉，真诚道歉 ? 对事情做出合理的解释 ? 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 ? 迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动 ? 再次向客户表示道歉 ? 谢谢客户对于企业的惠顾 投诉处理的步骤 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定， 并给出合理建议 表示感谢，在承诺 的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 ? 从倾听开始（是解决问题的前提） ? 认同客户的感受 ? 引导客户思绪 ? 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” ? 解决问题 第一，为客户提供选择 第二，诚实地向客户承诺 第三，适当地给客户一些补偿 处理极端投诉问题的技巧 处理投诉的基本方法 ? 用心聆听 ? 表示道歉 ? 仔细询问 ? 记录问题 ? 解决问题 ? 礼貌地结束 处理投诉过程中的大忌 ? 缺少专业知识 ? 怠慢客户 ? 缺乏耐心，急于打发客户 ? 允诺客户自己做不到的事 ? 急于为自己开脱 ? 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 ? 立刻与客户摆道理 ? 急于得出结论 ? 一味的道歉 ? 告诉客户：“这是常有的事” ? 言行不一，缺乏诚意 ? 吹毛求疵，责难客户 投诉禁止法则 ? 公司的规定就是这样的 ? 你看不懂中文（英文）吗 ? 改天再和你联络（通知你） ? 这种问题我们见得多了 ? 这种问题连小孩子都会 ? 你要知道，一分钱，一分货 ? 绝对不可能发生这种事 ? 你要去问别人，这不是我们的事 ? 我不知道，不清楚 处理投诉时的禁语 ? 以感情用事诉说者 ? 滥用正义感者 ? 固执己见者 ? 自我陶醉者 ? 有备而来者 ? 有社会背景，宣传能力者 几种难于应付的投诉客户 第六章 客户投诉处理技巧 ? 什么叫投诉 ? 积极的处理客户投诉的意义 ? 客户投诉产生的原因分析 ? 客户投诉的受理 ? 如何进行积极的投诉处理 ? 如何应对媒体的曝光 ? 客户投诉的预防管理 引例 —— 清华同方案例 事件经过： 2000 年 5 月 7 日，重庆市黄先生买清华同方真爱 2000E 电脑一套， 5 月 9 日在使用时出现死机现象，立即与经销商和 维修服务部进行了联系，在以后的 20 多天里，维修站四次派人上门 维修，清华同方电脑技术服务中心北京总部也通过电话对维修人员 进行技术指导，经过仔细检查，软件系统一切正常，不存在使用不 当的问题，确实存在死机现象且无法排除。 6 月 3 日，上一级分销商 重庆华方公司为用户更换了同型号的电脑，但仍然出现类似的故障。 于是，用户要求退货，但是经销商重庆赛达电脑经营部坚持进行维 修，遂与用户产生分歧。 在进行了几次维修无法排除故障的情况下，用户黄先生向清华 同方电脑北京总部进行投诉，北