呼叫中心建设与管理 呼叫中心技术发展1 呼叫中心技术发展趋势1.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心技术发展1 目录 01 IPCC 02 NGCC 03 虚拟化技术 IPCC * 呼叫中心建设与管理 IPCC是IP呼叫中心（IP CallCenter）的简称，本质上以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。 IPCC是基于VoIP技术的，采用H.323协议增加IP网关，将传统的TDM转换为H.323协议的IP流进行呼叫处理，采用IP座席与IPIVR设备进行分布式的部署。 发展前景 IPCC是相对于传统呼叫中心而发展的一种新的呼叫中心建设思路，其主体架构从传统的电信交换网及专有应用服务器转变为开放式、基于IP的语音、数据集成网。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息，内部组成部件全面实现IP化。 IPCC将传统呼叫中心的技术特征与internet技术融合起来，支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。 IPCC * 呼叫中心建设与管理 IPCC * 呼叫中心建设与管理 IPCC系统特点 (1) 地理位置无关性 IPCC支持分布式部署，无论是中继线路还是坐席都是远程分布式部署。用户可以通过设在不同的地理位置的语音网关接入系统，而坐席的分布则完全可以按照业务的需要在全网络任意位置设置IP电话坐席。 (2) 媒介无关性 IPCC采用多层架构模式，在决策机制所在的应用层可有效地屏蔽了接入线路、设备属性，从而使得基于各种媒介的多种联系在统一的平台上得以充分整合。 (3) 网络化ACD IPCC提供网络化ACD的能力，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。 （4）建设成本低 IPCC相对于PBX传统呼叫中心，成本优势非常明显，主要体现在：1、硬件设备投入相对较低，而且坐席数量越多，差距越大；2、布线简单、安装方便，可以降低实施、维护成本。 IPCC * 呼叫中心建设与管理 IPCC呼叫中心也有明显的缺陷，主要体现在以下3个方面： (1) IPCC无论是IP Enable(宽窄带一体化)，还是IP Based，都是由传统呼叫中心变化接入方式而来的，其体系结构未发生根本性的改变。 (2) IPCC两种方式的体系结构均无法与NGN网络实现无缝融合(注：NGN网络是一个具有极其松散定义的术语，即泛指一个不同于当代或前一代的网络体系结构，通常是指以数据为中心的融合网络体系结构。NGN的出现和发展是演进，而不是革命。从广义上讲，下一代网络应是一个能够提供包括语音、数据、视频和多媒体业务的基于分组技术的、综合开放的网络架构)。 (3) 不能实现多媒体接入的统一。虽然也可以接入，但均是采用修补的方式完成。比如实现多种媒体的接入，虽然IPCC也能实现，却无法实现对其他媒体如E-mail、短信、视频等的一致化编程，如不能像SCE那样以图形化的方式灵活地对这些接入手段进行编程控制。 NGCC * 呼叫中心建设与管理 (一)NGCC概念 NGCC是“下一代呼叫中心(Next Generation Call Center)”或“新一代呼叫中心(New Generation Call Center)”的缩写，NGCC呼叫中心完全建立在中国电信现有NGN网络的基础之上，其核心思想是利用NGN网络的交换和控制技术，将呼叫承载层和业务层分离。 NGCC呼叫中心完全建立在中国电信现有NGN网络的基础之上，其核心思想是利用NGN网络的交换和控制技术，将呼叫承载层和业务层分离。 NGCC系统以NGN网络为基础，媒体流的接入和交换完全在底层的NGN网络完成，而NGCC系统只对信令和控制消息进行以纯IP方式进行处理。在进行IVR系统设计时，NGCC系统同样考虑到NGN网络中现有的媒体服务器，可以利用现NGN网络中的媒体服务器实现放音、收号、录音、会议、传真等功能，完成传统呼叫中心中IVR系统的功能，同时更具先进性和可扩展。 NGCC * 呼叫中心建设与管理 （二）NGCC特点 1. NGCC呼叫中心的设计主要利用软交换的核心技术和Parlay API的统一、开放性来简化呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性，分布处理特性，多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。 2.将软交换和SoftACD的“呼叫和承载分离”和