铁塔公司客户服务务标准客户服务标准.pptVIP

CHINA TOWER 中国铁塔 附件2:客户服务标准 运营发展部 2016年2月 内部资料注意保密 CHINA TOWER 中国铁塔 目录 、客户服务标准框架 二、服务内容 三、服务质量指标和罚则 1.1服务标准框架 CHINA TOWER 中国铁塔 口围绕效率、质量、效果等客户关注维度,按照售前、售中、售后服务过程, 建立能满足客户要求的全过程服务标准 口分12个章节,主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则 服务渠道 2.分工界面 3.需求对接 4.项目建设 5.业务开通、变更 服务内容 服务内容 及终止服务内容 6.日常维护 故障处理 8.投诉处理 服务内容 服务内容 服务内容 9.其他服务内容10维护对接机制 11服务质量指标12.免责及罚则 1.2.1服务渠道 CHINA TOWER 中国铁塔 口为客户提供三种服务渠道,并实行首问责任制,着力在第一时间内响应客户、跟 踪落实、解决问题。 客户经理 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理,负责为客户做好售前、售中和售后全过 程服务 热线服务电话 提供7×24小时的统·热线服务号码,负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反 馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务 电子渠道 建设CRM系统,以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状 查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务 1.2.2分工界面 CHINA TOWER 中国铁塔 口建设分工界面:按照《工业和信息化部国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信 基础设施共建共享实施意见的通知》(工信部联通[2014]586号)要求执行 口维护分工界面:对于新建站址,在建设分工界面的基础上,由资产归属方负责所属资产的维护 对于存量站址,在存量资产注入时根据资产归属情况,由资产归属方负责所属资产的维护。 室外宏基站建设及维护界面 机房土建 加固及装修 落地塔 走线架 标准机架 (含基础 美化外罩 物业维系 防盗门 楼顶塔 监控系统 楼顶抱杆 电源系统 铁塔与天面配套系 机房及主设备配套系统部分(有机房建设场景)1 统部分 物业维系 室内分布系统建设及维护界面 接地系统 室内分布系 物业维系 电源系统 空调系统 机房及主设备配套系统部分(有机房建设场景 室分系统部分 物业维系 CHINA TOWER 中国铁塔 目录 、客户服务标准框架 、服务内容 三、服务质量指标和罚则 2服务内容 CHINA TOWER 中国铁塔 口服务内容主要包括30项。 口附表主要包括11类:需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、 需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业 务变更通知单、退租通知单和解除/终止协议。 服务内容 需求对接 业务开通 业务开通 变更及终止 日常维护 故障处理 投诉处理 其他服务 重要 资源展現 建设周期 业务开通 运行监控}故障受理 投诉受理 通信保障 日常巡检 需求受理 交付验 业务变更 故 障通告 投诉 通信保障 处理反绩」 需求整合 配合作业 续租 故障 网管共享 及筛选」 处理反馈 投诉处理 信息通告 发电报障 单确认 故障 分析报告」 需求变更 运行报告故障处理 满意度丿 联席会议 2.1需求对接服务 CHINA TOWER 中国铁塔 口铁塔公司原则上100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求,年度客户 需求满足率原则上不低于90%。 口由双方地市分公司“直线对接”站点级的具体需求 新建需求对接 存量共享需求对接 地面塔原则上80个工作日 地面塔原则上35个工作日 30+50 年度需求满足率 5+5+5 10个工每5个工作50个工 原则上90 5个工5个工5个工20个 作日反日按批次作日建 作日作日作日工作 馈站址反馈选址设周期 资产铁塔铁塔日建 筛选成成功站点 方确组织提出设周 功信息和订单确 三方扩改期 认表 勘查方案 2.1.1需求对接服务内容-1 CHINA TOWER 中国铁塔 ■在保障信息安全的基础上,铁塔公司建设并向客户开放存量站址資源库,协助 资源展现 客户提出建设需求 ■铁塔类项目(包括铁塔等基站配套设施)的新逹、扩容、改造及搬迁需求。 受客户委托,铁塔公司提供塔类产品时,闷步为客户协调或建设红线内 公共局前井、进站路由(楼面塔仅协调进站路由):相关费用参照传榆 产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与資源所冇方直接结箅、或双方 需求受理 附属公司协商确定结算方式。 ■室分类项目(包括地铁、铁路、高速公路、杋场、车站等公共交逦类重点场所 和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政杋关等建筑棪宇类重点场所的室 分系统)的新迷需求。 ≯铁塔公司提供室分产品时