餐饮服务管理之服务意识.pptVIP

餐饮企业服务管理X 服务意识 ciOuSnes  →服务的概念 服务( service)是指为他人饮事,并使他人从中受 oozom一 益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供 劳动的形式满足他人某种特殊需要。 1.为社会或他人利益办事。 3.贸易方面 4. ITIL  □ SERVICE S—smie(微笑)对每一个需要服务的人微笑 3mz E- excellent(出色)将每一个细小的服务工作都做 R-ready(准备)随时准备好为客人服务 V- viewing(看待)用心观察把每一位需要服务的人 看作是需要给予特殊照顾的贵宾 -inviting(邀请)每次服务结束时都要邀请客人再 次光临 C- -creating(创造)要精心创造出使客人能享受热情 服务的氛围 E-eye(眼光)始终要用热情好客的眼光关注客人 预客人的斋求,并提供服务  □服务种类 -z0 1商业服务2、通信服务3、建筑及有关工程服务4 销售服务5、教育服务6、环境服务7、金融报务8 健康与社会服务9与旅游有关的服务10.娱乐文 化与体育服务11运输服务  →餐饮服务的概念 餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品 顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助 性支持、接触与交流等活动的总和  餐饮服务 分类 特点 质量控制 餐馆:特大型餐馆、大型餐 馆、中型客馆。小型馆一块 无形性广泛性,同步性和直 预先控 接性、差异性、价值型,标准 堂(集体用配送单位(七 中央房  服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。 涵是服务人员自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望。它发自服务人员的内心;是服务人员 的一种本能和习惯。  下@服务意识 服务口号 维权意识 竟争 服务质量 消者维权意识加阻 竟争越来越激烈,产品供 宾客至上 服务质量对酒 越来越看中务态度和 大于求,唯有提高服务来 顶客永远是对的 竞争决定性作用 图住客  是如 失去客户的百分百 原因 般走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了餐厅 在别的餐厅吃到更好的菜 对菜品不满意 服务员对他们的需求漠不关心  等的种 忠诚者 称梦者 内向 外向 无声抗 议者 投诉者 不满意