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导购员岗位培训手册 Osmen耍目斤 终端导购管理手册 本培训资料只供导购内部使用 ，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵 第一章导购员的具体工作事项 一、 导 购 员 的 9 大 工作事项 1、 准备营业 营业前的个人准备， 着装准备：导购员要依照着装规定检查白身穿着是否得体。 仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备 ，如面 部妆容、迎客姿势等。 营业前的工作准备： 检查销售商品 清理所销售的商品 清理营业环境 摆 放 助 销 用 品 、 吸 引 与 接 触 顾 客 吸引顾客：导购员应知道如何经过商品陈列来吸引顾客注意 ，知 道商品陈列的原则、 成列方式和技巧。 了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化 ，分析顾客类型， 知道不同 顾客客的消费习惯和消费方式的差异 初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光， 把握初步 接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步 关系 、 商 品 推 介 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最 好把商品的知识编写成生动的解说词 ，运用数据等方式提高商品解 说的可信度，增强顾客的购买欲望。 现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了 解。减少顾客的购买顾虑。 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误 ，避免发生在白己 身上。 、 处 理 异 议 了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生 异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。 处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防 顾客产生新的异议。 、 促 成 交 易 激发顾客购买欲望 达成交易 6、成交与顾客服务： 交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下 4项 工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品 进行清点与包装。 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。 欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作 ，对没有买产品的 顾客,不能怠慢，要热情相送，培养白己的潜在顾客 解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、 投诉、 退换货工作。化 解客户的怨气，尽量消除顾客的不满情绪 、 信 息 收 集 与 分 析 信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场对公司的品 牌信息，卖场的销售和库存信息等。 信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买 分析及本品牌商品信息分析。 、 交 接 班 及 异 常 处 理 交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。 异常处理：培养白己的应变能力。 9、结束营业 检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。 工作总结：填写各项报表 扫尾工作：检查安全措施，写好留言。 第二节 导购员应 了 解的 8 项知 识 1 、 了 解 企 业 文 化 2 、 了解 行业知 识 及常 见术 语 3 、 了 解 要 销 售 的 商 品 4 、 了 解 竞 争 企 业 及 商 品 5 、 了 解 现 场 售 点 知 识 6 、 了 解 导 (1)语言规范 导购员的语言的基本要求： 购 工 作 规 范 多用请求式语气，尽量避免使用命令式语气 少用否定句，多用肯定句。 言辞应生动。 语气应委婉 话语应简洁专业、突出重点。 不同场景下导购员的文明用语 场景 礼貌用语 迎接顾客 欢迎、欢迎光临、您好等 接受顾客的吩咐 明白了，请您稍等、 清楚了，请放心等 不能立即接待顾客 请您稍等、麻烦您稍等一下、我马上就来等 对待在等待的顾客 对不起，请您久等了、 不好意思，让您等候多时了等 对顾客表示感谢 谢谢您，谢谢您的帮助，谢谢您的配合等 打扰顾各或给顾各带采日勺麻烦 对不起，买在对不起，打扰J,给您带麻烦/等 由丁目己的失误给顾各带来的不便 对不起，买在抱歉等 当顾客致歉时 技有天系,技天系,算不J什么等 当顾客致谢时时 请别客气，不用客气，很鬲兴为您服务,这是我应该做的等 当要打断顾客的谈话时 对不起，我能够占用一下您的时间吗，对不起，打断您一下了等 没有听清楚顾客说什么 对不起，我没听清，请重复一遍好吗等 送顾客走时 再见，欢迎您下次再来，再见，请走好等 行为规范： 1、站姿 正确的站姿：平稳、大方、优雅 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺 直。 双肩放松，呼吸白然，腰部挺直，双臂白然下垂，虎口向前，手指微 屈。 脚跟合拢，脚尖白然分开呈30度角。 严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠 ，伸懒腰，盯着顾 客上下打量。 不同情况下的站姿要求 恭候顾客 双脚可适度分开，相互交替放松，也可踮起一只脚的脚尖 肩、臂自然放松，手不要随意摆动，放松交叉于身前 上身挺直，目视前方，顾客光临要微笑行礼 头不要晃动，下巴避免向前伸出 接待顾客 头部可微微向顾客，一定