医院优质服务礼仪页.pdfVIP

【最新资料,Word 版，可自由编辑！】 2、患者的维权意识增强 3、患者的期望值升高 4、患者需要求的波动 5、超负荷的工作压力 6、医疗服务技巧不足 二、客户满意度 VS 客户忠诚度 三、外资医院是怎么做的？ 四、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务 2、护士笑容：经过专门培训 3、医生决策：病人完全信赖 五、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 仁爱医院服务案例 健身俱乐部服务案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、医院卓越的服务意识建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模 拟演练） 一、医院提供的是一种什么样的服务？ 二、客户 ( 患者 ) 是怎样流失的？ 1、客户 ( 患者) 流失的原因 2、怎样理解 100-1=0 三、追求卓越的医院服务 1、服务从心开始 2、患者总是对的 3、服务的黄金法则 4、服务无小事 四、优质客户服务，患者满意的源泉 五、服务态度，优质服务的基础 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 304 医院护理格言 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、 示范指导及模拟演练） 一、服务从沟通开始 1. 医患沟通是医患交流的桥梁 2. 医患沟通的重要性 3. 医患沟通的类型 4 、医患沟通的原则 5、医患沟通的方法 二、医护人员的语言服务礼仪与技巧 1. 使用得体的服务语言 2. 使用八种形式语言表达的技巧 3. 讲究提问的技巧 4. 有效倾听的技巧 5. 反馈回应的技巧 6. 语速、语调的运用技巧 7. 模糊语言的应用 8. 电话沟通的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例 某医院： 患者咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、医护人员专业服务礼仪 1. 建立良好的第一印象 2. 专业的职业形象 ( 服装、仪容… ) 3. 标准的肢体形态 ( 站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿… ) 4. 良好的沟通环境安排 5. 沟通的距离与方向 6. 面部完美表情的展现 7. 目光接触技巧 8. 肢体接触的运用 短片观看及案例分析：五星级酒店优质服务礼仪与技巧 航空公司的优质服务礼仪与技巧 国内外资医院的优质服务礼仪与技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、导医服务接待礼仪与服务技巧 1、接待前的准备 2、迎接患者及家属礼仪 3、接待患者及家属礼仪 4 、服饰要整洁、端庄、得体、高雅 5、握手礼仪 6、引领、接待、座次礼仪 7、根据身份，确定接待规格 8、根据身份，安排座次 9、交换名片的特殊礼仪 10、茶和咖啡礼仪 11、注意细节：（ 1）助臂礼仪 （2）助挂礼仪 12、告别送客礼仪 示范指导、模拟演练 强化训练以下服务礼仪 1、明星接待 2、VIP 接待 3、普通客户接待 4 、咖啡厅的接待 5、公共场所 …… 第四章、患者及家属抱怨投诉的处理礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、 示范指导、模拟演练） 一、患者抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、患者抱怨产生的过程