容大集团监控部投诉处理制度模板.docxVIP

容大集团监控部投 诉处理制度 容大集团监控部投诉处理制度为进一步提高后勤集团的服务质量，规范对师生员工有效投诉 意见的处理程序，监控部结合实际工作，特制定投诉处理制度 一、 来访投诉接待 1、 监控人员在遇到来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面 带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化投诉者情绪， 并做到对熟人与陌生人一个样、 忙时闲时一个样。 2、 对来访者投诉谈到的问题，监控人员应及时进行记录，原则上须 于当天进行调查、 核实,并将结果和处理建议汇报办公室主 任。在处理完毕后应及时将结果回复投诉者 ，做到事事有着 落、件件有回音。 二、 投诉的接收 1、 凡师生员工对集团公司服务质量管理方面的投诉 ，不论采取何 种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由监控部集中 登记、组织处理，并向投诉者反馈处理结果。 2、 〈〈信访登记处理表》，对每一份投诉意见均予以记录。记录的 内容包括姓名、 投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式 记录）的编号、投诉性质或内容摘要、 处理结果等。 3、 为了便于跟踪、 检索,每一份〈〈信访登记处理表》中的编号应 与投诉意见原件所作的编号保持一致。 三、 投诉意见的处理和分析 1、 监控部与相关责任部门共同负责有效投诉意见的处理。 2、 监控部和相关责任部门接到有效投诉后，在预定时间内向业主 答复米取何种补救措施，答复时间最长不应超过