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客房入职服务技能培训 一、 仪容仪表及服务礼仪 工作期间须着工服，着装保持整洁，着深色下裤和黑色、棕色中跟平跟皮鞋，保 持整洁。 讲究个人卫生，禁止浓妆艳抹，留长指甲。 在服务中要做到“三轻”即走路轻，说话轻，动作轻。 待人接物，彬彬有礼，保持微笑，规范使用文明用语。 服务热情真诚，语言和气委婉，态度不卑不亢。 动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜。 二、 客房清扫流程 从上到下、从里到外、十湿分离、先卧后、注意死角 进入客房 注意：活洁客房需用5块抹布；客房活洁一潮、一十两块，卫生问三块：面盆一块，墙 面一块，镜面一块，根据主管工作任务安排，巡视本工作区域，先活扫空房后活扫有人房的 原则安排本班活扫顺序； 1、 将客房服务人员到活扫房门口，站在距客房门半步位置用手轻敲房门三次，等三秒 后再敲一遍，通报“您好，服务员”以提示客人并通报自己的身份，敲过房门后，注意客房 内有无客人发问，过五秒钟后，客房内没有回答，可开门。 2、 进门后如发现客人正在休息，要立即退出，如已打扰了客人，要说“对不起”，并 退出关门； 3、 要求：客房门前站立姿势端正，不允许用工具敲门，注意开关门不要过猛； 开窗、门、活倒垃圾 1、 进入客房后，把房门全部打开，禁止关门活扫； 2、 打开窗帘，同时检查窗帘有无脱钩和损坏； 3、 打开玻璃窗、纱窗，检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好，把手是否正常； 4、 观察室内情况。住人房注意观察有无客人的不宜触动物品；空房注意有无客人遗留 物品；房间内设备物品有无损坏、丢失； 倒垃圾。 1、 活理垃圾桶，检查是否存在有价值的东西； 2、 将烟缸内的垃圾倒入纸篓，注意掐灭未熄烟头，将垃圾桶中的垃圾倒入垃圾袋内， 并更换垃圾桶的垃圾袋。 3、 烟缸在卫生间内活洗，用布擦十、擦净。 （四） 撤换布件及客用品 客用布件实行一客一换，长住按规定时限更换，把撤出的床上用品及时送交指定位置和 人员。 注意：在撤床时，要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品；如发现床上用品有污迹、 破损布件要单独存放。 （五） 铺床 参照部队做床程序进行。 （六） 擦尘 擦拭灰尘，检查设备，从房门开始，从上到下，从左到右，从内到外，注意死角，依次 把房间各家具、用品、电器擦拭十净，同时检查设备设施是否可以正常使用。 注意：擦尘时要根据不同部件应使用不同抹布，并注意十湿分离。 1、 房门 从上到下，内外面擦净，注意检查门锁是否灵活。 2、 衣柜 由内向外、从上到下擦拭，检查衣帽镜是否整齐、完好； 3、 写字台 由里到外将抽屉逐个拉开擦拭，台面擦拭，桌腿擦拭。注意检查抽屉是否正常使用，台 面是否平整。 4、 台灯 应用十抹布擦去灰尘，如果灯线漏在写字台外围，要将其收好，尽量隐蔽起来，灯罩接 缝要朝墙。注意：不要用湿布擦尘，擦拭前要关闭台灯电源。 5、 窗台 先用湿抹布，再用十抹布擦拭十净。 6、 椅子 擦拭椅子时要先湿后十，从上向下擦拭扶手及桌腿，然后用十布擦十。 7、 床头 用十抹布擦拭床头灯、灯罩、灯架和床头挡板，禁止用湿抹布擦拭。床头灯向外靠墙打 开，灯罩接缝朝墙。 8、热水壶 热水壶擦拭外表，并检查是否完好。 （七） 更换、补充物品 更换房间物品：卫生纸、拖鞋等。 （八） 活洁卫生问 1、 便池要先用夹子夹出便器里的烟头等杂物，然后在冲水，倒入洁厕粉，泡一会儿， 洗完面盆后再用便池刷刷洗。便池四周表面及外部表面均要活洗，检查冲水是否正常，有没 有堵塞。 2、 用湿毛巾配合便池刷，活洁卫生间隔板上的污迹； 3、 洗漱台和面盆：从左到右抹十净洗漱台面，用不掉毛的毛巾从上到下擦拭十净镜 子。将洗漱台上物品整齐放回原位；水龙头也要活洗十净，保持光亮。 4、 根据定期作业擦拭墙面、天花板、卫生问门及门框； 5、 活倒垃圾，更换十净垃圾袋； 6、 用专用拖布活洁地面，地面较脏的要使用活洁剂。特别注意活洁便池周边地面的毛 发； 7、 最后检查是否有漏项。 三、客房清扫最终标准 （一） 眼看到的地方无污迹。 （二） 手摸到的地方无灰尘。 （三） 设备用品无病蠹。 （四） 空气活新无异味。 （五） 房间卫生达“八无” 1、 天花墙角无蜘蛛网。 2、 地面十净无杂物。 3、 楼面整洁无害虫。 4、 玻璃、灯具明亮无积尘。 5、 布草洁白无破烂。 6、 家具设备整洁无残缺。 7、 墙纸干净无污迹。 8、 卫生问活洁无异味。 四、客房清扫注意事项 住人客房在按照以上程序进行活洁时，要注意以下事项： 须征得客人同意后方可进入房间； 如果客人不同意活理客房，须询问何时可以活理客房，并将房间号和客人要求活 扫时间登记在工作表上，并准时回来活洁； 活扫时禁止对客人的文件、杂志、书报进行整理，更不准翻看，禁止随意触摸客 人的物品； 除放在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的