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餐饮管理 现代餐饮管理的新思 路 星级酒店有问必答系列知 识 《管理 有 方》 现代餐饮管理的新思路 现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在 市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管 理和财务管理。 市场营销 市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点： 1 ．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本 企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特 的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、 医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总 经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。 2 ．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、 正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通 交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。 经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客 “非常愉快”？怎样避免顾客 “不愉快”？ 怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 3 ．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老 顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通 了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对 餐馆的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应 寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行 生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。 其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不 是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客 转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。 第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了 150 种餐 馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：餐馆 举办主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询 “顾客档宴”，把各种途径收集到的顾客 信息输入电脑，能及时方便查询。 4 ．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同 类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等 办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定的毛利水平。 人员管理 1 ．首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近 20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。 2 ．要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管 理层是服务直接服务顾客的人，为 “内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务 的工作。 第一线员工的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持 3 ．要懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的 “ 80-20 ”理论，即： 80% 的盈利是从 20% 的产品中产生； 80% 的问题是从 20% 的雇员中产生； 80% 的管理建议是从