客房部绩效考核参考.docxVIP

23.2客房部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门GOP值 月/年度 考核期内部门营业额总计一部门营业支出额 财务部 3 部门GOP率 月/年度 营业利润dnnn/ …一 X100% 营业收入 财务部 4 经营成本节约率 季度/年度 经营成本节省额 ° 经营成本预算额*10°% 财务部 5 对客服务设备 设施完好率 季度/年度 完好设备设施总数 X100% 设备设施总数 工程部 6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算 术平均值 客房部 7 投诉解决率 月度/季度/年度 解决的投诉事件数 ——也5将 mo% 投诉总数 客房部 8 卫生服务达标率 季度/年度 当期检查中存在卫生死角的次数 X100% 对客房卫生检查的总次数 总经办 23.3管家部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 部门GOP值 月/季/年度 部门营业收入一部门营业支出 财务部 2 部门GOP率 月/季/年度 营业利润 * s 、 X100% 官业收入 财务部 3 卫生合格率 月/季/年度 卫生打扫区域量-检查不合格区域量 管家部 卫生区域总量 .100/。 4 衣物收发准确率 月/季/年度 应收发件数-遗漏及破 损未发现件数 ■ 00% 应收发衣物总件数 管家部 5 洗涤合格率 月/季/年度 应洗涤总件数-未洗净、损坏件数 应洗涤总件数 脱 管家部 6 叫醒服务准确率 月/季/年度 正确叫醒次数 总叫醒次数 ° 管家部 7 布草收发准确率 月/季/年度 正额收发里—ia漏里 ^100 定额收发量 脱 管家部 8 废旧布草利用率 季/年度 废旧布草再利用价值 领用废旧布草价值 管家部 9 成本节约率 月/季/年度 经营成本节省额 经营成本预算额 财务部 10 设备设施完好率 月/季/年度 完好设备设施总数 乂100% 设备设施总数 工程部 受控状态 制度名称 客房部绩效考核管理制度 编 号 第1章总则 第1条目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 说明 公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定量与定性相结合 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考 核者 第2章绩效考核的实施 第3条考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。 第4条 考核内容与指标的设计 考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。 考核内容 评估内容 权重 指标示例 工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。 客房部关键绩效考核指标体系一览表 指标类别 绩效指标 单位 指标(值) 设备设施管理 客房整洁度与舒适度 客房设施设备合格率 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客产服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率 是否符合客房服务规范化要求 宾客委托事项办理及时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 综合服务质量 宾客关系维护 宾客遗失物品处理是否及时 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第3章绩效考核实施 第5条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。 第6条评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 所在岗位 入职时间 考核阶段 年 月曰至 年 月 日 填表日期 年 月 日 考核 内容 考核项 权 重 考核要点 评估得分 工作 态度 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况 工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作 工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任 服务 技能 及工 作业 绩 卫生合格率 10% 90农 RV 100% 80农 R90% 70农 R80% 60农 R70% 服务设备 设施完好率 10% 95农 RV 100% 85农 R90% 75农 R85% 70农 R75% 客人委托 服务及时率 10% 在规定的时间内完成 对客服务 差错