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客房部质量及安全 管理规范 客房部质量及安全管理规范 （一）质量管理规范 1、 客房部质量管理工作实行”逐级向上负责，逐级向下考核”的 质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作 的主要负责人。 2、 严格执行客房部服务工作规范和质量标准 ，既是以客人为 主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。 3、 质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工 ，各级管理人 员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训 ，提高 业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活 ，积极沟通与员工的 感情,搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有 所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服 务工作质量才有了保证。 4、 各级管理人员应认真履行职责 ，从严管理，把好质量关。要 坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的 检查,服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质 量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标 准。 5、 各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有 其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导 ，并 将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见 ，记录在每天的 2 2020年5月29日 工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经 理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应 将部门的质量管理情况向副总经理报告。 6、 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取 得质量信息的重要渠道和改进经营管理的重要资料。全体员工要 结合各白的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和 报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级 上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待 事事有记录。 7、 部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程 列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核 范围。 8、 部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和 指导,积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真 做好工作。 （二）安全管理规范 1、部门安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求 ，在各部门和管区 建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员 ，形成安 全护卫网络，坚持”安全第一，预防为主”的工作方针，落实”谁主管，谁 负责”的安全责任制，确保一方平安。 2、员工的安全管理 员工必须白觉遵守 ＜员工手册 ＞中明确的安全管理制度，白觉 接受酒店和部门组织的”四防”防火、防盗、防破坏、防治安灾害 事故)宣传教育及保安业务培训和演练。 员工应掌握各白使用的各类设备和用具的性能 ，在做好日常 维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障白身和设 备的安全。 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消 防、治安设备安装的位置及使用方法。 员工应熟悉 ＜保安管理 ＞中制定的”火灾应急预案”和”处理各 类刑案和治安事件的工作流程 ”遇有突发事件，应保持镇静，并按应 急预案和工作流程妥善处理。 3、客房安全管理 员工应严格执行客房服务工作规范 ，在清洁客房时，应登记 进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不 登记或登记不住宿时应及时报告 ，发现挂有请勿打扰牌的客房，应按 这类客房的服务规范妥善处理。 服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态 ，发现异常 情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠 正。 洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽 ，关紧开关，关 上门窗，存放各类布草的仓库要有专人负责 ，门钥匙有专人保管，并 按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出”五 距”即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于 0.3米,柱距和跺距不 少于0.1米)。 从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用 具外，严禁私拉、私接电线，在登高作业时，要有防护措施；在地面打 蜡时,要放置护栏和防滑告示牌。 4、洗涤安全生产制度 开机前检查机械设备的安全性能。 操作时，严禁带手套，披散头发等有碍操作和安全的行为。 严格按岗位职责要求进行工作，做到机械运转时人不离机。 机械出现故障时，必须先停机后进行排除，并及时报修，经维 修人员确认同意使用后才能开机。 机械进行维修保养时，电闸处必须先挂上”禁止合闸”的警示 牌。 不得私白拆修、改动、调校机械的电源 ，传运部位和蒸汽元 件等,如发现蒸汽元件及管道出现故障、破漏 ，应立即报告。 电闸箱必须用干抹布擦抹，切忌使用湿布，以防触电。 不得用水冲洗地板，以免发生漏电事故。 严禁在工作场地吸烟或堆放易燃物